Un nouveau processus d'approvisionnement permet à E Plus d'économiser 8,5 millions €

« CGI nous a présenté des recommandations remarquables. […] Son évaluation nous a démontré que nous pouvons éviter de nombreux problèmes et réaliser des économies considérables en appliquant une approche descendante fondée sur les processus. »

Thorsten Dirks, Membre du conseil d'administration et directeur du service d'innovation chez E Plus

Le client
L'industrie des télécommunications mobiles s'appuie sur des processus rapides et efficaces pour fournir des services de qualité à la clientèle, contrôler les coûts et maintenir un avantage concurrentiel. Chez E-Plus, le troisième plus important fournisseur de services de communications sans fil d'Allemagne, le processus d'approvisionnement des clients était entravé par la mise en œuvre successive de plusieurs technologies, laquelle avait entraîné la formation d'un processus en chaîne et de multiples interfaces point à point complexes. Le système présentait plusieurs points de défaillance, et une structure décentralisée de surveillance et de signalisation des dérangements ne fournissait pas un compte rendu fidèle de l'état de chaque transaction, ce qui allongeait le délai de réaction de l'entreprise.

E-Plus avait besoin d'accroître la vitesse et la fiabilité de ses processus d'approvisionnement afin de mettre en œuvre des méthodes de détection et de correction des défaillances plus efficaces et plus rapides. En réduisant la complexité de ses systèmes, E-Plus espérait aussi réduire son délai de mise en marché et accroître l'efficacité de ses activités.

Le défi
De nos jours, le rythme rapide d'évolution du marché des télécommunications exige des fournisseurs de service qu'ils procèdent au lancement successif et rapide de nouveaux services de transmission de données sans fil pour contrer la vive concurrence à laquelle ils sont confrontés. Les environnements d'approvisionnement existants ne peuvent prendre en charge qu'un nombre limité de services, avec d'importants délais de lancement.

Cependant, avec la prolifération anticipée des nouveaux services de transmission de données sans fil, on prévoit que les entreprises de télécommunications devront offrir plus de 3 000 services d'ici la fin de 2004. La plupart de celles-ci ne pourront réagir suffisamment rapidement pour conserver leur longueur d'avance.

Comme elles ont connu une évolution sur une période relativement longue, les entreprises de télécommunications ont procédé à des ajouts graduels à leurs systèmes d'approvisionnement pour prendre en charge chaque nouvelle technologie ou fonctionnalité, qui les ont menées à l'utilisation de systèmes distincts pour les communications sans fil conformes à la norme du Système mondial de communications mobiles (GSM), le réseau privé virtuel (RPV), le service général de radiocommunications par paquets (GPRS) et les fonctions libre-service. Les télécommunicateurs doivent maintenant migrer de l'approvisionnement classique par support comportant principalement une activation par réseau à l'approvisionnement fondé sur les services pour l'environnement 3G, avec un nombre plus important de déclencheurs, tels que le guichet, le réseau, les serveurs d'applications et les partenaires externes. Les télécommunicateurs qui comptent une base de clientèle de type 2G devront être en mesure de soutenir un environnement mixte formé de services 2G, 2,5G et 3G, et d'offrir aux clients la possibilité d'effectuer une transition sans heurts à des services plus évolués.

Chez E-Plus, l'approvisionnement des clients et les processus connexes étaient gérés à l'aide d'une application de facturation monolithique. L'évolution de l'environnement TI vers des fonctions GRC autonomes et des points de contacts clients additionnels, tels que des services Web, a mené à la duplication des processus d'approvisionnement et de la connectivité avec les systèmes de soutien. E-Plus devait aussi relever le défi d'une baisse d'opérabilité en raison de l'émergence de processus en chaîne, englobant plusieurs systèmes et plates-formes, exigeant de multiples traductions de données et mises en correspondance de codes à barres, et n'offrant aucune capacité de surveillance de bout en bout.

Au moment où E-Plus a fait appel à CGI, l'entreprise était aux prises avec un processus d'approvisionnement présentant de nombreuses occasions d'erreurs et faisant intervenir de multiples applications. Il était impossible de déterminer l'état d'une transaction sans effectuer des recherches fastidieuses et provoquer des interférences manuelles. Le défi de CGI consistait donc à démêler l'écheveau des systèmes interreliés, à réduire le nombre de points faibles et à concevoir un modèle d'approvisionnement des clients autorisant un contrôle et un suivi centralisés.

Après une analyse des exigences d'affaires, l'équipe de CGI s'est concentrée sur la mise en œuvre de processus contrôlés par les flux de travaux, sur la réduction du nombre de points faibles, sur la mise sur pied d'un modèle de communications asynchrones et sur l'établissement d'une unité de contrôle centralisé assurant le suivi et l'établissement de rapports concernant l'état des transactions. CGI s'est assurée d'élaborer la meilleure solution du point de vue des affaires en concevant pour E-Plus des processus fondés sur un niveau de logique indépendant des systèmes.

Les processus en chaîne ont été remplacés par des flux de travaux contrôlés d'un point central, et les applications d'affaires ont été reliées à une plate-forme de messagerie. Des liens ont été établis à l'aide d'adaptateurs entre les applications requises et l'infrastructure IAE existante. CGI a recommandé la création et la mise en œuvre d'un modèle général d'objets servant de couche de normalisation, et facilitant l'échange de données entre les systèmes et l'extension vers des applications additionnelles.

L'étape suivante a consisté à concevoir les modèles d'objets génériques, à mettre en œuvre les objets génériques d'affaires et les règles de mise en correspondance des données, et à diriger la mise en correspondance vers les technologies associées. Les processus d'approvisionnement remaniés ont fourni un référentiel réutilisable et une vue unifiée, établissant des liens étroits entre les processus d'affaires et les processus système, et améliorant les capacités de détection des erreurs et de surveillance du système. Cette étape a également permis de réduire la dépendance d'E-Plus envers son système de facturation.

CGI a procédé à une mise en œuvre en phases, dans le but de réduire les risques et de permettre aux services d'exploitation de s'adapter aux changements organisationnels requis pour la mise sur pied de l'architecture de messagerie centralisée. L'approche descendante a permis d'appliquer une vision d'affaires au processus d'approvisionnement, afin de maximiser les avantages d'affaires et de faciliter la mise en œuvre d'un concept de processus axé sur le client.

La solution finale offre les avantages de l'extensibilité et la transparence opérationnelle, et permet à E-Plus de se préparer à relever les défis de l'approvisionnement des services 3G.

Les résultats
En adoptant une approche descendante et centrée sur les processus d'affaires pour le remaniement de son système d'approvisionnement des clients, E-Plus prévoit économiser plus de 8,5 M€ en frais d'exploitation et en immobilisations de 2001 à 2005. La mise en œuvre de la solution a cependant constitué plus qu'une simple mesure de réduction des coûts. Elle procurera en effet à E-Plus de nombreux avantages d'affaires qui renforceront sa position concurrentielle :

• Amélioration de la qualité de service - Le processus d'approvisionnement et les flux de données connexes peuvent maintenant être contrôlés et surveillés d'un point centralisé. La transmission immédiate des données d'approvisionnement aux applications de contact client et de soutien assure la diffusion instantanée de renseignements exacts dans des systèmes hétérogènes.
• Réduction des délais de réaction - La diffusion centralisée des données à partir de la plate-forme IAE a permis de faire passer les délais de réaction de deux heures à quelques secondes à peine.
• Réduction du délai de mise en marché - L'analyse fouillée et la documentation subséquente des processus existants ont considérablement accru la capacité d'E-Plus d'élargir rapidement sa gamme de services en réaction aux exigences du marché. De plus, la nature modulaire du système permet de réutiliser les processus existants pour offrir de nouveaux services.
• Augmentation de la qualité et de la disponibilité des données - La diffusion centralisée des données par l'intergiciel de la plate-forme IAE réduit largement les risques d'incohérence des données entre les systèmes. Les incohérences entre les données sont maintenant détectées, rapportés et peuvent être graduellement éliminées.
• Préparation pour l'avenir - La plate-forme IAE est devenue une composante fiable de l'infrastructure TI, grâce à la mise en œuvre des processus d'approvisionnement essentiels aux fonctions d'affaires, qui facilitent l'extension vers de nouveaux systèmes et fournissent un accès transparent aux données stockées dans les systèmes existants. E-Plus peut ainsi offrir, rapidement et de façon concurrentielle, des services de transmission de données sans fil à ses clients.