Partenariat Admiral-CGI : des résultats de premier ordre pour un assureur de premier ordre

Quand le groupe Admiral a décidé de mettre son système informatique à niveau, ce chef de file de l'assurance automobile au Royaume-Uni a demandé à CGI (UK) Limited de l'accompagner dans sa démarche. Résultats : un véritable partenariat et un plan informatique pavant la voie au succès commercial continu d'Admiral – sans les souffrances associées à une refonte complète du système.

Le groupe Admiral distribue ses produits au Royaume-Uni sous cinq marques de commerce distinctes : Bell (qui cible les conducteurs ayant un excellent dossier de conduite), Diamond (qui vise les femmes), Gladiator (la marque réservée aux véhicules d'entreprises) et elephant.co.uk (qui distribue ses polices en ligne). Quelle que soit la marque, Admiral se distingue par ses bas prix et fait figure de leader sur son marché.

Établie à Cardiff en 1993 par Henry Engelhardt, la société a bénéficié d'une croissance interne accélérée qui en a fait la deuxième et à présent l'unique société galloise figurant dans l'indice FTSE 100. Admiral possède une culture d'entreprise assez unique dans le secteur de l'assurance et s'enorgueillit du milieu de travail intense, détendu et convivial qu'elle offre à ses 2 500 employés.

Le problème
Admiral utilisait toujours, près de 15 ans plus tard, les applications informatiques qu'elle avait mises en place à ses débuts et qui suffisaient de moins en moins à la tâche. De plus, en raison de l'évolution du secteur de l'assurance, les TI devaient répondre à des exigences accrues en matière de souplesse des produits et d'agilité des processus. Par exemple, la popularité des sites de tarification comparative a provoqué une hausse radicale du nombre de soumissions que le système doit traiter chaque jour.

De même, la société estimait qu'elle devait s'outiller pour lancer plus rapidement des nouveaux produits afin de répondre aux exigences des clients sur un marché très encombré.

Le lancement de MultiCar, un nouveau produit Admiral auquel la société attachait une grande importance, a fait ressortir certaines des difficultés découlant de la désuétude du système informatique. Le produit a bénéficié d'un succès retentissant; néanmoins, il a fallu presque six mois pour le développer, alors que quelques semaines auraient dû suffire.

C'est en tenant compte de cette toile de fond qu'Admiral a décidé d'accroître l'agilité de ses processus. Admiral œuvrant dans un secteur qui se transforme rapidement, la brièveté des délais de mise en marché fait partie de ses facteurs clés de succès. La société estimait donc que ses TI freinaient sa croissance et menaçaient son essor.

Conserver ou remplacer le système en place?
Le rôle de CGI était de guider Admiral lors de l'analyse des diverses options et d'élaborer un plan informatique qui soutiendrait la croissance future de l'entreprise.

Selon David York, directeur des services-conseils chez CGI : « Quand un système informatique est vétuste, il existe généralement trois options : reporter la décision et se débattre pour fonctionner avec l'ancien système, améliorer et élargir ce système, ou se lancer dans un vaste programme de remplacement. Dans ce cas-ci, il était impossible de ne rien faire et le client le savait. Finalement, nous lui avons recommandé de bâtir sur la base du système en place. Plusieurs entreprises craignent qu'en décidant de mettre leurs plates-formes technologiques à niveau, elles se voient forcées de réaliser une refonte complète. Cela n'est pas nécessairement vrai. »

« Plusieurs facteurs militaient en faveur d'une amélioration de notre ancien système, a ajouté Steve Webster, directeur des TI chez Admiral. Tout d'abord, et c'était le critère décisif, cette approche nous procurerait la capacité et l'efficacité accrues dont nous avions besoin, tout en tirant parti de nos investissements technologiques antérieurs - entre autres nos compétences acquises. De plus, ce genre de projet pouvait rapporter des bénéfices en quelques mois seulement, alors qu'il aurait fallu plusieurs années pour rentabiliser l'investissement dans un tout nouveau système. »

La solution
Admiral et CGI ont donc entrepris ensemble une démarche d'exploration approfondie visant à déterminer les exigences d'affaires du futur et les solutions technologiques susceptibles d'y répondre le plus efficacement.

Admiral estime que, contrairement à d'autres firmes de services en TI consultées, CGI a vraiment été attentive à ce que le client recherchait et a répondu à ses attentes en formulant une proposition sur mesure. Il en a résulté un cheminement inclusif, instructif, souple et très pratique, selon lequel CGI a joué le rôle de mentor auprès des membres du service informatique d'Admiral afin de leur permettre d'acquérir les compétences indispensables pour déployer eux-mêmes le plan informatique adopté d'un commun accord. Les conseillers de CGI ont même aidé Admiral à préparer la présentation du plan au conseil d'administration de l'entreprise.

« Les gens d'Admiral voulaient plus que des réponses, a souligné David York de CGI. Ils désiraient travailler avec des experts-conseils qui ne se contenteraient pas de guider leurs hauts dirigeants en coulisse. Nous avons donc intégré tous les informaticiens d'Admiral à nos travaux dès le premier jour, en leur donnant l'occasion de faire partie de l'équipe. »

« Ainsi, CGI a démontré sa capacité à jouer le rôle de partenaire et catalyseur du changement, a précisé M. York. La réussite du projet résulte en partie de notre volonté de mouler nos méthodes de travail aux pratiques et à la culture d'Admiral... une société d'assurance qui n'a vraiment rien de banal. »

En plus d'encadrer et de former les gens d'Admiral, l'équipe de CGI s'est employée à leur faire comprendre que les TI ne sont pas une simple fonction de soutien mais forment le pivot de processus d'affaires cruciaux. Elle a ainsi mis en lumière la valeur des TI, sur le plan des affaires, et démontré qu'une infrastructure technologique solide peut aider une entreprise à croître - à la condition, bien sûr, de cerner le mieux possible les défis que l'entreprise devra relever dans l'avenir.

Les résultats
Le conseil d'administration a approuvé à l'unanimité les propositions mises au point par CGI et Admiral. Le moment est donc venu d'entamer la phase suivante du plan : le choix des meilleurs moyens à prendre pour mettre en œuvre les changements.

Faisant le point sur cette expérience, Steve Webster d'Admiral a conclu : « CGI a réellement prouvé sa valeur, non seulement en terme de savoir-faire technique, mais aussi en terme de transmission des connaissances à notre personnel. Mais le principal élément que je retiens est le fait que CGI a été pour nous un véritable partenaire. Plutôt que de nous imposer une solution toute faite, les gens de CGI ont pris le temps de comprendre et d'accepter la culture d'Admiral, puis de dispenser des services qui répondaient à nos besoins et auront des retombées positives à long terme sur nos affaires. »