La société Universal Insurance Holdings of North America

CGI et Universal : un partenariat qui fonctionne

« Nous misons sur un partenariat qui fonctionne vraiment avec CGI. (…) Ils sont en interaction avec nos activités. (…) Ils font preuve de souplesse et ils sont accessibles. Nous comptons sur l’expérience et les ressources de CGI pour aller de l’avant. »

Lora Rees, vice-présidente principale, exploitation,
Universal Insurance Holdings of North America

CGI a réussi un beau coup en obtenant un contrat de services d'impartition pour la gestion des processus d’affaires de dix ans auprès de la société Universal Insurance Holdings of North America. Afin de soutenir son expansion majeure, cette entreprise a su tirer profit de l’expertise de CGI en matière de solutions d’assurance…

Fondée il y a plus de 30 ans, Universal Group est devenue une société d’assurances multirisques de premier plan à Porto Rico. En 2004, elle élargissait son marché et établissait à Sarasota, en Floride, un groupe régional connu sous le nom Universal Insurance Holdings of North America Inc. (UIHNA), qui offre de l’assurance propriétaires occupants dans les États du Texas et de la Floride. Avec un portefeuille de primes souscrites de 150 millions de dollars, Universal était en bonne position pour poursuivre sa croissance, accroître sa présence sur le marché et élargir sa gamme de produits.

Le défi
Il s’agissait d’une occasion d’affaires que CGI ne pouvait pas ignorer. Ayant déjà établi une solide relation d’affaires avec UIHNA à titre de fournisseur de services de gestion des processus d’affaires à Fort Worth, au Texas, la prochaine étape logique consistait à poursuivre le partenariat et à soutenir l’expansion de l’entreprise dans d’autres États américains.

En avril 2006, CGI obtenait un contrat d'impartition initial de sept ans (qui a été prolongé de trois années en 2007), afin d'offrir à Universal des services de traitement des contrats, de comptabilité, de facturation, de gestion documentaire et de technologie pour la gamme de produits d’assurance propriétaires occupants de la société, en tirant profit du système de solution d’assurance INSideOUT de CGI. Le plan d’expansion d’Universal favorisait une approche par étapes : à mesure que l’entreprise pénétrerait de nouveaux marchés en y établissant ses produits d’assurance propriétaires occupants, de nouvelles gammes de produits seraient graduellement déployées, afin de présenter ultimement son offre de produits regroupés Unipak – assurance propriétaires occupants, assurance automobile et assurance responsabilité civile complémentaire – au Texas, en Floride, en Caroline du Sud, en Arizona et au Nevada. Et CGI contribuerait à ce plan en ajoutant davantage de contrats et de produits au système de traitement intégré INSideOUT.

Le mandat nécessitait l’intervention d’un fournisseur de services de TI et de gestion des processus d'affaires possédant l'expertise et les connaissances du domaine des assurances et pouvant gérer l’exploitation dans plusieurs emplacements. « CGI nous convenait parfaitement, indique Mme Lora Rees, vice-présidente principale, exploitation de UIHNA. Cette entreprise possédait la souplesse pour fonctionner dans plusieurs emplacements et dans différents fuseaux horaires, et elle avait aussi les connaissances et l'expertise des marchés de certains des États visés par notre plan d’expansion. » À la signature du contrat, le besoin le plus pressant était de mettre sur pied un centre de traitement des contrats à Tampa, en Floride. Il fallait aussi s’occuper des mandats de gestion des processus d’affaires en Caroline du Sud, en Arizona et au Nevada. CGI et Universal étaient confrontés à un échéancier serré de mise en œuvre, et ce, pour satisfaire les objectifs du plan d’expansion. Cette situation était rendue encore plus complexe en raison des modifications importantes à la législation des assurances en Floride qui devaient être annoncées à la fin de janvier 2007.

La stratégie
CGI s’est immédiatement mise au travail pour établir le centre de traitement de Tampa, embaucher les effectifs et donner la formation sur le système de solution d’assurance INSideOUT et sur les lignes directrices d’Universal concernant les activités de souscription. Dès septembre 2006, après avoir passé l’été à relever le défi de convertir les données d’un système existant, le centre de traitement fonctionnait à plein régime et CGI avait ajouté avec succès au système INSideOUT 140 000 contrats en Floride tout en définissant un plan de poursuite des activités en cas de sinistre. En même temps, CGI traitait avec succès un volume d’affaires considérable, dont 12 000 contrats, 17 000 opérations et 26 000 appels téléphoniques mensuels, tout en maintenant un niveau satisfaisant de service, malgré les difficultés rencontrées avec certaines questions liées au système. Une fois la conversion terminée, toutes les agences d’Universal, y compris les fonctions de présentation de l’information financière, pouvaient maintenant exploiter sur un système unique.

Une fois le centre de traitement de Tampa en service, juste au moment où CGI s’attaquait à son mandat de gestion des processus d'affaires pour la Caroline du Sud, le Florida Office of Insurance Regulations annonçait une nouvelle loi le 31 janvier 2007. En vertu de cette nouvelle loi, tous les contrats annulés et non renouvelés dans quatre comtés touchés par de violentes tornades seraient résiliés. Au moment où les sociétés d’assurance cherchaient à interpréter le règlement, une clarification était publiée en février et confirmait qu’il devait s’appliquer à tous les comtés. Les avis aux assurés ne pouvaient pas être traités avant que les sociétés d’assurance aient présenté un nouveau tarif faisant état d’une réduction des primes. La nouvelle loi obligeait aussi les sociétés d’assurance en exploitation en Floride à offrir aux titulaires de contrats de nouveaux plans de paiement. Universal et CGI devaient aussi subir une pression quant à la poursuite du plan d’expansion tout en se conformant à la nouvelle législation d’assurance adoptée par l’État de la Floride. « Nous nous sommes assis avec les gens de CGI pour intégrer cet exercice à nos plans d’expansion, indique Mme Rees. Ensemble, nous avons conçu un plan par étapes et déterminé les calendriers des projets en cours sans ralentir notre expansion ou le développement de notre nouvelle gamme de produits. La solution INSideOUT sur le Web était en mesure de satisfaire ces modifications. »

Malgré des conditions aussi difficiles, l’infrastructure de gestion de projet efficace a joué un rôle prépondérant dans le suivi de projet et a grandement contribué à son succès. En ayant recours à différents rapports de contrôle, l’équipe de CGI a été en mesure de faire le suivi des changements nécessaires et des questions touchant les dates de livraison. La nouvelle législation a entraîné la création de nouveaux processus et de modifications au système qui ont tous été mis en œuvre sans réduire les niveaux de services. Malgré les perturbations, CGI a été en mesure de se conformer à la nouvelle législation tout en terminant son mandat pour la Caroline du Sud en juillet 2007. Dans la nouvelle année, CGI cherchera à répondre aux nouvelles exigences de traitement pour l’assurance propriétaires occupants en Arizona, au Nevada et au Texas, là où Universal ajoutera l’assurance automobile et l’assurance responsabilité civile complémentaire, afin de déployer Unipak, son offre de produits novatrice.

La technologie

• Environnements de développement d’applications : Centura Team Developer, IBM VisualAge pour Java, Microsoft Visual Studio
• Environnement de déploiement d’applications : Oracle, WebSphere, Windows
• Langages : Centura, Visual Basic, JAVA, Aion, Smalltalk
• Technologies : HTML/JSP, XML, Servlets, .NET, serveur Citrix et voix sur IP d’Avaya

Les résultats
En lançant son initiative de croissance, Universal a trouvé en CGI un partenaire de valeur dont le système de solution d’assurance INSideOUT – continuellement amélioré pour fournir les meilleures fonctions Web et un meilleur temps d’émission du contrat - aide la société à offrir à la clientèle de meilleurs produits et services. En collaboration avec Universal, CGI a simplifié la fonctionnalité du site Web de la société en établissant un mécanisme de transfert des données qui permet aux assurés de vérifier l’état de leur contrat, d’effectuer des paiements, de demander des modifications et d’imprimer leurs contrats, ce qui représente un avantage important pour Universal. « Nous jouissons d’un véritable partenariat avec CGI, explique Mme Rees. Ils ont entre les mains un investissement important. Nous pouvons exercer nos activités sans devoir embaucher un effectif considérable, parce qu’ils sont en interaction avec nos activités. Nous pouvons joindre les gens dont nous avons besoin et CGI nous donne la souplesse d'intervenir et d'effectuer nos propres vérifications. Ils sont souples et accessibles. Avec eux, nous ne perdons pas le contrôle de nos affaires. La souplesse de CGI est essentielle; elle nous permet de déployer des gabarits de souscription tout en gérant les attentes. Nous nous fions à leur expertise et à leurs ressources pour aller de l’avant. Compte tenu des 142 509 contrats et des primes souscrites directes de plus de 205 millions de dollars (en novembre 2007), nous pouvons effectivement affirmer que Universal va de l'avant. »