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Le système de gestion des équipes mobiles (MDS) de CGI : un outil clé pour Baltimore Gas & Electric
« La solution de gestion des équipes mobiles de CGI nous permet de répondre plus rapidement aux besoins de nos clients. Nous pouvons maintenant donner des informations en temps réel et assurer un service encore plus attentif à notre clientèle. »
Kenneth W. DeFontes, Président et chef de la direction,
BGE
Depuis plus de 180 ans Baltimore Gas & Electric (BGE) répond aux besoins énergétiques du centre du Maryland. BGE fournit des services d'électricité à plus d'un million d'entreprises et de particuliers, et des services de gaz à plus de 600 000 clients sur un territoire de 2 300 milles carrés, englobant la ville de Baltimore ainsi que la totalité ou une partie des 10 comtés du centre du Maryland.
BGE voulait se doter d'un système amélioré de gestion des équipes mobiles (MDS) pour ses véhicules sur le terrain, qui répondrait aux besoins variés de ses diverses unités d'affaires tout en maintenant une cohérence à l'échelle de l'entreprise. BGE souhaitait aussi pouvoir ajuster le système au besoin, et pouvoir le faire à l'interne. L'entreprise a opté pour le système de gestion des équipes mobiles (MDS) de CGI pour combler ces besoins précis et importants.
Le défi
BGE désirait faciliter la gestion de l'ensemble de son effectif et, en même temps, optimiser les horaires et la répartition du personnel des services extérieurs. Elle voulait avoir une vue globale de tous les travaux en cours, afin d'améliorer l'efficacité et le service à la clientèle. Elle souhaitait aussi pouvoir fixer les rendez-vous des clients avec plus d'exactitude, malgré le fait que les commandes proviennent de toute une variété de systèmes hôtes.
Misant sur les avancées technologiques, l'entreprise voulait envoyer des ordres d'affectation au personnel sur le terrain au moyen de communications sans fil et établir des rapports uniformes sur les mesures de performance du personnel. De plus, BGE a demandé à CGI de l'aider à améliorer l'efficacité de sa réponse en situation d'urgence, notamment lors de tempêtes.
Enfin, BGE tenait à ce que le projet soit parachevé à bref délai et espérait que CGI puisse utiliser un processus accéléré pour mettre en œuvre le système.
« Étant donné la nature critique des urgences dans le domaine du gaz, le recours à la technologie de pointe est indispensable. La solution de gestion des équipes mobiles de CGI nous aide à améliorer l'efficacité et la sécurité de nos activités de répartition des effectifs, en nous permettant d'intervenir plus rapidement et d'utiliser plus efficacement notre personnel sur le terrain », a souligné Mark P. Huston, vice-président - transmission et distribution électrique de BGE.
La stratégie
CGI et BGE ont formé une équipe de projet possédant à la fois une solide expertise et une grande crédibilité auprès de l'ensemble des unités d'affaires. Cette équipe de professionnels s'est mise à la tâche en vue d'élaborer un système et une architecture uniques de gestion des équipes mobiles pour répondre aux besoins variés du client. En fait, des exigences du produit axées sur un déploiement à l'échelle de l'entreprise ont été élaborées, afin que le système puisse être appliqué dans toute une gamme de secteurs de BGE (gaz, électricité, éclairage extérieur, service de perception, etc.).
Un haut degré d'autonomie a été laissé au client pour la mise en œuvre et le soutien du produit. Des outils ont été intégrés en vue de permettre à des représentants de l'entreprise d'ajouter ou de modifier des unités d'affaires, des utilisateurs, des types de commande, des paramètres, etc. Ainsi, l'application pourrait être étendue ou mise à jour selon les besoins des divers secteurs d'activité de l'entreprise. Le système aurait la capacité d'accomplir de façon autonome des travaux de spécification, de codage et d'essai, ainsi que d’établir des rapports d'exécution et de produire des règles de validation connexes. De plus, des mécanismes uniformes ont été créés pour permettre aux représentants du service à la clientèle d'établir des commandes et d'en vérifier l'état.
« L'interface utilisateur de la solution est parfaite pour nos besoins en raison de sa facilité d'utilisation, de sa structure logique, de ses éléments configurables et de sa maturité, a ajouté Mark Huston. C'est la technologie dont nous avions besoin pour répondre pleinement aux besoins et aux objectifs particuliers de chaque unité d'affaires de BGE ».
Compte tenu de la vaste portée du projet et des délais serrés, CGI s'est assurée d'avoir des liens de communications solides entre les deux entreprises et au sein de l'équipe du projet. Des conférences téléphoniques hebdomadaires ont eu lieu pour revoir les éléments du projet, s'assurer que toutes les tâches progressaient bien et cerner et résoudre tous les problèmes potentiels. L'équipe a établi de façon systématique des rapports de projet et a reçu un appui sans réserve des hauts dirigeants, aussi bien de BGE que de CGI. Par ailleurs, la détermination et le professionnalisme des membres de BGE faisant partie de l'équipe de projet ont été des atouts précieux pour CGI. La qualité du travail d'équipe s'est révélée un avantage inestimable.
La technologie
- Ensemble complet d'outils API
- PragmaCAD – module automatisé de répartition et d'établissement d'horaires
- Serveurs de bases de données : Oracle 9i
- Langages/outils : XMLAPI
- Bus d'intégration série MQ d'IBM
- Liens CAD Event pour code personnalisé
- Suivi et rapports SkyVIEW – GPS
Les résultats
La mise en œuvre du système de gestion des équipes mobiles (MDS) de CGI a procuré à BGE de nombreux avantages. L'entreprise a réalisé des économies en éliminant les coûts excédentaires. Les communications et les mises à jour atteignent maintenant le parc de véhicules de l'entreprise en quelques minutes ou en temps réel, et cette exactitude de l'information a permis d'améliorer le service à la clientèle. Il en est aussi résulté une diminution des délais de rétablissement du service, ainsi qu'un accroissement de la sécurité pour les employés et le public. BGE peut contrôler son nouveau système selon ses besoins et est ainsi en mesure de répondre rapidement à toute modification des exigences réglementaires.
« La solution de gestion des équipes mobiles de CGI nous permet de répondre plus rapidement aux besoins de nos clients, a déclaré Kenneth W. DeFontes, président et chef de la direction de BGE. Nous pouvons maintenant donner des informations en temps réel et assurer un service encore plus attentif à notre clientèle. » |
