Aidé par CGI, un grand acteur financier se dote d'une application d'assurance prêt porteuse d'avantage concurrentiel
« CGI connaît la Banque Laurentienne, notre ligne d'affaires, nos gens, nos attentes. Nous n'hésitons donc pas à exprimer notre satisfaction ni à faire valoir l'excellent travail de l'équipe de projet. »
Anne Thivierge, Directrice principale – projets, Banque Laurentienne du Canada
Le client
Septième banque canadienne en termes d'actifs ( plus de 18 milliards de dollars), la Banque Laurentienne du Canada (BLC) emploie plus de 3 700 personnes et dessert plus d'un million de clients grâce, entre autres, à ses 214 succursales et à ses 315 guichets automatiques. Elle répond à l'ensemble des besoins bancaires et financiers des particuliers et des entreprises grâce à un service personnalisé de qualité supérieure et à des produits hautement compétitifs distribués directement dans ses propres réseaux ou par l'entremise d'intermédiaires financiers indépendants.
Le défi
Au cours de la dernière décennie, l'industrie des produits et services financiers est entrée dans une période de profonde transformation, la mondialisation et les progrès technologiques suscitant l'arrivée de nouveaux concurrents et des occasions d'affaires prometteuses. Parmi les nouveautés clés que la BLC tenait à lancer rapidement lorsque CGI est devenu son partenaire d'impartition TI, en 2001 : une application Web dite Prêt marchand qui permettrait à des commerçants de solliciter eux-mêmes des prêts auprès de la BLC pour certains de leurs clients, en ligne et presque en temps réel.
Imaginons par exemple quelqu'un qui se présente chez un piscinier, fin prêt à faire l'achat de ses rêves dans la mesure où il pourra obtenir un prêt pour le financer. Grâce à l'application Web prévue, le piscinier remplirait lui-même les quelques formulaires nécessaires, les soumettrait sur-le-champ à l'approbation de la BLC et obtiendrait même réponse en quelques secondes, tout le processus étant entièrement automatisé. Dans la majorité des scénarios, il ne resterait plus au client qu'à signer pour conclure l'entente de financement et, du même coup, l'achat de la piscine. Tout le monde y gagnerait : le client bénéficierait d'un véritable guichet unique, le commerçant pourrait conclure immédiatement la vente et toucher une commission, et la BLC se verrait systématiquement confier les dossiers de financement des commerçants partenaires, s'assurant ainsi de nouveaux revenus de financement.
Conséquemment à l'implantation de cette application, d'août 2001 à avril 2002, il s'est présenté un autre défi de taille : l'intégration d'une fonction permettant aux clients de souscrire une police d'assurance lorsqu'ils contractent un prêt, de façon à ce que le remboursement incombe à un tiers advenant leur décès ou d'autres « cas de force majeure ».
Comme l'explique Anne Thivierge, directrice principale – projets à la Banque Laurentienne : « Nous – et nos commerçants partenaires aussi – risquions de perdre des parts de marché faute de pouvoir combler ce besoin urgent. Ainsi donc, non seulement le temps pressait, mais nous allions devoir tenir compte d'une multitude d'impératifs commerciaux parfois difficilement compatibles avec nos nombreux impératifs TI. En outre, cela faisait déjà deux ans que nous nous trouvions en mode d'implantation (parfois tumultueuse) de nouvelles applications, d'où l'importance de ne pas occasionner d'autres perturbations opérationnelles en ajoutant la fonction intégrée d'assurance. »
La stratégie
« Heureusement, enchaîne Mme Thivierge, CGI possédait déjà une connaissance poussée de nos besoins et de notre environnement. Son équipe nous a aussi prouvé qu'elle était parfaitement consciente des enjeux et du besoin de réussir ce nouveau projet à la perfection, du premier coup. Voilà qui nous a permis de travailler sans la moindre zone grise, et dans un esprit de collaboration assez exceptionnel. »
Autre facteur de réussite névralgique : le travail discret mais acharné de l'équipe de maintenance des applications de CGI, pour corriger les anomalies informatiques courantes associées aux innovations TI.
La technologie
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Bases de données : Oracle, DB2 et IMS
- Systèmes d'exploitation : Unix et NT
- Langages et outils : Java, PLSQL, HTML, IMS, COBOL et C++
- Outils de développement d'applications Web : OAD, Jbuilder et Visual Studio
Les résultats
Au printemps 2003, CGI a réalisé l'implantation à la BLC de la fonction intégrée d'assurance liée à l'application Prêt marchand . Comme le confirme Anne Thivierge : « La solution d'assurance implantée ne comporte aucune anomalie ouverte, chose tout à fait exceptionnelle. C'est pourquoi notre taux de satisfaction lié à cette phase du projet atteint 96 %, et pourquoi nous avons décerné des notes parfaites à l'équipe CGI aux chapitres de la qualité des résultats, du respect des échéances et du souci du client. »
L'application Prêt marchand , souligne-t-elle par ailleurs, allège grandement les processus d'arrière-guichet. Au-delà de l'approbation même d'un prêt ou d'une couverture d'assurance, il y a plusieurs étapes nécessaires au parachèvement de la transaction. L'automatisation de ces étapes permet notamment à la BLC de traiter rapidement toutes les demandes de financement et d'assurance, même en période de pointe. C'est vraiment un domaine où l'on ne peut pas se permettre de faire attendre les marchands ni les clients. « CGI a ainsi aidé la Banque Laurentienne à saisir de nouvelles occasions d'affaires, donc à augmenter ses revenus et à consolider sa position stratégique dans le marché. »
Dans une perspective de partenariat, d'orientation client et de gestion proactive du changement, l'équipe BLC-CGI s'emploie maintenant à rendre l'application Prêt marchand encore plus simple et conviviale pour les commerçants appelés à s'en servir. Car le passage de processus papier à des processus informatisés exige un changement d'habitudes important, directement lié à l'efficacité du concept même de prêt marchand. « De par le contrat d'impartition, CGI connaît la Banque Laurentienne, notre ligne d'affaires, nos gens, nos attentes, conclut Anne Thivierge. Dans ce projet d'application Prêt marchand , nous avons vraiment une impression d'entière collaboration entre notre impartiteur et nous. Nous n'hésitons donc pas à exprimer notre satisfaction ni à faire valoir l'excellent travail de l'équipe de projet. » |
