Département de l'éducation de l'État de New-York

Un organisme de l’État de New York lutte contre la paperasserie

Le VESID est un organisme new yorkais qui prête assistance aux personnes handicapées pour leur aider à surmonter les défis inhérents à leur déficience et à se trouver un emploi. Pour bien remplir sa mission, il devait à tout prix remplacer son système manuel de prise en charge des cas. Il a donc demandé à CGI de concevoir un nouveau système automatisé grâce auquel ses employés peuvent maintenant échanger des renseignements et travailler en commun comme jamais auparavant.

Le défi
Le VESID (Office of Vocational and Educational Services for Individuals with Disabilities) relève du ministère de l’Éducation de New York. Il gère quelque 100 000 dossiers actifs, dont plus de 20 000 nouveaux cas chaque année, en réponse à un besoin urgent sur le plan social.
En vertu de règlements fédéraux, le VESID doit tenir des dossiers détaillés. À l’époque, tous les formulaires gouvernementaux, rapports médicaux, notes des conseillers et autres renseignements recueillis dès le premier contact avec un client étaient classés dans des dossiers bourrés de documents sur papier.

À la fin des années 1990, toute cette paperasserie commençait à poser de sérieux problèmes. Le bureau était aux prises avec bon nombre de goulots d’étranglement du fait que les dossiers ne pouvaient être traités que par une seule personne à la fois. De plus, d’importants documents étaient parfois classés au mauvais endroit, la compilation des statistiques était une tâche astreignante et les dossiers n’étaient pas traités de façon uniforme entre les 15 bureaux de district et 10 bureaux satellites du VESID.

Le VESID a compris qu’il avait désespérément besoin d’une solution informatisée. C’est alors qu’il s’est adressé à CGI pour développer un système évolué de gestion des dossiers qui lui permettrait d’atteindre ses objectifs d’affaires.

La stratégie
Tout d’abord, CGI et le VESID ont tenu des séances conjointes de conception afin de choisir les formulaires et les données à saisir ainsi que les règles d’affaires à intégrer au système.

« Nous avons mis à contribution des employés clés de chaque bureau de district » a précisé Randy Hyatt, le responsable du projet chez CGI. « De plus, nous avons opté pour une démarche axée sur les cas d’utilisation de manière à s’exprimer dans le langage du client et éviter les termes techniques. Notre objectif était de créer un système qui permettrait aux employés de gérer tout le cycle de vie d’un dossier, dès qu’un client communique avec le VESID jusqu’à la fermeture du dossier en question. »

Une fois la conception terminée, CGI a débuté les travaux de développement du nouveau système au moyen d’outils courants pour en faciliter les mises à niveau ultérieures. En période de pointe, 25 conseillers de CGI ont participé au développement du système CaMS. Le personnel du VESID a grandement contribué au succès de ce projet en réalisant un module innovateur de conversion de multiples formulaires sur papier en vue de leur affichage à l’écran et de leur impression selon une présentation attrayante.

Le projet tirait à sa fin lorsqu’une nouvelle exigence s’est déclarée. Le VESID souhaitait que les employés travaillant à l’extérieur des bureaux et les fournisseurs n’ayant pas accès à son réseau puissent utiliser le système CaMS par Internet. Pour minimiser le délai d’exécution et les coûts liés à cet ajout, CGI a misé sur le progiciel Metaframe de la firme Citrix en vue d’intégrer le système au Web.

« L’utilisation de MetaFrame comme logiciel d’accès Web était une approche innovatrice en soi » souligne Philip Lahaie, le responsable du projet CaMS au VESID. « Plutôt que d’avoir à consacrer toute une année et 1,5 million de dollars de plus à l’intégration de cet ajout, nous avons complété ces travaux additionnels en quatre mois à un coût nettement plus abordable, soit 100 000 $ pour l’achat des produits nécessaires. »

L’équipe de projet ne pouvait roder le système CaMS puisqu’il devait être mis en oeuvre dans les plus brefs délais. C’est pourquoi CGI a utilisé une méthode automatisée d’essais pour repérer 97 % des erreurs logicielles avant la livraison officielle de la solution. « Le système CaMS devait être mis en service sur-le-champ et nous y sommes arrivés sans incident notable » ajoute M. Lahaie. « Pour un système aussi complexe que le nôtre, c’est vraiment remarquable ! ».

Les technologies

• Environnement d’application : système automatisé de prise en charge des cas offrant accès aux écrans de formulaires et de lettres ainsi qu’à une base de données Oracle 8.0 par l’entremise d’un réseau local, d’un réseau étendu ou du Web; serveur d’application MetaFrame de Citrix intégrant un protocole de transport très léger pour l’accès Web.
• Outils de développement : outil d’analyse et de conception Rational Rose fondé sur le langage UML, langage de programmation de quatrième génération Powerbuilder 7, ajout d’un contrôle OCX pour l’affichage des formulaires et des lettres à l’écran
• Nombre d’utilisateurs prévus : plus de 900 utilisateurs pouvant accéder au système dans les 25 bureaux du VESID ou par Internet.

Les résultats
Le système CaMS est maintenant en service pour soutenir les activités du personnel du VESID. Grâce aux règles d’affaires qui y sont intégrées, on peut traiter tous les cas de façon uniforme et enseigner la bonne marche à suivre aux nouvelles recrues.

« Nous utilisons encore beaucoup de documents sur papier » avoue Philip Lahaie. « Cependant, nos employés ont accès plus rapidement à une quantité accrue de renseignements et sont plus à même de partager la charge de travail. Ils savent très bien que chaque saisie de données approuvée par le système dénote un ouvrage bien fait. Nous procédons au déploiement progressif du système dans un bureau à la fois. Jusqu’ici, chaque exercice de mise en œuvre s’est soldé par des résultats très prometteurs. »