Prévention des désabonnements

Améliorer la rentabilité, réduire les coûts d'acquisition et accroître la fidélité de la clientèle

Le risque de désabonnement est omniprésent. Il touche toutes les activités, qu'elles soient câblées, sans fil ou fondées sur le contenu. De nombreuses raisons poussent les clients à mettre fin à leur abonnement : des tarifs élevés, un service médiocre ou encore une couverture limitée.

En raison de la vive concurrence entre les fournisseurs de services, on assiste à des guerres des prix, à des promotions musclées et à un nombre grandissant de campagnes de fidélisation. Comme le prix du service chute, les clients accordent moins d'importance au prix et davantage à d'autres aspects comme le service à la clientèle ou les offres différenciées.

CGI offre un programme de prévention des désabonnements efficace pour conserver une clientèle rentable. Ce programme complet intègre des outils technologiques, comme l'automatisation et l'optimisation des décisions, à des modèles d'analyse qui prédisent la probabilité qu'un consommateur se désabonne en fonction de son comportement, une solution de suivi en temps quasi réel de l'expérience client, des processus d'affaires et des techniques d'apprentissage continu. Grâce à notre service, vous pouvez améliorer votre rentabilité de façon exceptionnelle, réduire les coûts d'acquisition de clients et accroître la fidélité de votre clientèle.

Approche

Chez CGI, nous observons le cycle de vie du consommateur dans son ensemble afin de nous assurer que chaque point de contact, y compris l'expérience réellement vécue lors de l'utilisation d'un service, par exemple, lors d'un appel téléphonique, est évalué en tant que désabonnement possible. En gérant activement la relation client dans son ensemble, de l'acquisition à l'utilisation du service, à la fin de l'abonnement et au retour possible de l'abonné, nos clients assurent à chacun de leurs consommateurs un traitement individuel approprié et constant dans tous les différents canaux.

CGI intègre cinq points clés à son programme de prévention des désabonnements :

• la gestion de l'information sur la clientèle;
• l'élaboration d'une stratégie client;
• la création d'une proposition à valeur ajoutée;
• les activités des clients;
• la gestion des contacts avec les clients.

La gestion de l'information sur la clientèle et la stratégie client assurent que les techniques d'exploration de données, la modélisation prédictive ainsi que la segmentation de la clientèle mènent à des stratégies différenciées, pertinentes pour chaque client. La création d'une proposition à valeur ajoutée, les activités des clients et la gestion des contacts avec les clients font en sorte que ces stratégies différenciées sont invariablement mises en œuvre sur des canaux multiples et intégrés, notamment le suivi rigoureux de l'expérience client lorsqu'un consommateur utilise un service.

Notre cadre de gestion de la prévention des désabonnements en cinq points a été utilisé comme norme pour comparer les activités de prévention des désabonnements de certaines des plus importantes institutions financières et entreprises de communications du monde. Cette expérience, ainsi que nos connaissances, nous permet d'intégrer les meilleures pratiques à chaque nouveau projet.

Les entreprises de télécommunications peuvent-elles limiter le désabonnement?

Les entreprises limitent le désabonnement en adoptant et en déployant les meilleures pratiques de rétention de la clientèle.

Les stratégies de rétention inefficaces coûtent aux secteurs des communications et des médias plus de 10 milliards de dollars chaque année. Le désabonnement volontaire est sans aucun doute le principal problème avec lequel ces entreprises doivent composer. La perte de clients réduit les revenus, amène de nouveaux coûts d'acquisition de clientèle (qui constitue, avec l'exploitation des réseaux et le service à la clientèle, un des trois éléments les plus coûteux pour un fournisseur de services de télécommunications), et fait souvent la différence entre un bénéfice et un déficit.

Malgré les nombreux obstacles pour limiter les désabonnements, des sociétés tirent leur épingle du jeu en adoptant les meilleures pratiques d'autres secteurs, dont celui des services financiers, qui ont un long historique de résolution des problèmes de fidélisation de la clientèle. En général, une approche de prévention des désabonnements fondée sur les meilleures pratiques comprend cinq éléments clés :

• la gestion intégrale du cycle de vie du consommateur;
• la mise en application des observations analytiques dans les activités liées aux clients;
• le suivi en temps quasi réel de l'expérience client;
• la mise en place d'une discipline d'apprentissage par le test à l'échelle de l'organisation;
• la mesure exacte des résultats.

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*en anglais