Bell Canada
CGI et le projet Omega aident Bell à traiter les commandes de service
Sympatico Édition haute vitesse
« Nous avons collaboré dans un cadre qui nous a permis de nous surpasser et d’enchanter le client. La valeur commerciale du projet était évidente et facilement quantifiable. »
Nick Manocchio, chef divisionnaire – développement de solutions GRC, Bell Canada
Bell Canada est l’un des plus importants fournisseurs de services de télécommunications au Canada. Dotée de l’un des réseaux publics commutés les plus robustes et les plus fiables au monde, elle offre des services évolués de communication — voix, données et images — à plus de huit millions de clients d’affaires et de résidence partout au Canada.
Le défi
Lorsque Bell a lancé une campagne de promotion de son service d’accès
Internet Sympatico Édition haute vitesseMC, elle a été
submergée de demandes. La campagne de promotion a connu un tel
succès que Bell a soudainement cumulé un retard considérable
dans l’exécution de son carnet de commandes.
La solution : le projet Omega. CGI était convaincue que le
projet Omega pouvait fournir une plate-forme à partir de laquelle
des équipes de projet pourraient tirer profit de l’infrastructure
d’intégration d’applications d’entreprise (IAE)
pour créer une voie d’accès aux systèmes existants
de Bell, afin de permettre le traitement automatisé de commandes
et de demandes de récupération de données provenant
de canaux de vente et de service non intégrés.
Avec la première version d’Omega, Bell visait la soumission
directe de commandes de services dans son système de traitement
des commandes, ce qui éliminerait du même coup le processus
d’entrée manuelle des données. Cette option facilitait
l’approvisionnement de l’accès au réseau pour
les clients demandant le service d’accès à Internet
haute vitesse.
La stratégie
CGI voyait aussi la possibilité d’utiliser les fonds disponibles
dans le cadre de son Programme d’investissement stratégique
pour créer un laboratoire Vitria et donner à son personnel
de la formation sur la technologie Vitria, dans le but d’étendre
son expertise en IAE. « CGI a agi de façon proactive
en mettant rapidement sur pied un laboratoire Vitria, confie Nick Manocchio,
chef divisionnaire – développement de solutions GRC. Voilà
qui a permis aux membres de l’équipe de projet d'être
extrêmement effectifs. »
Parallèlement aux travaux menés par l’équipe
de CGI, Bell a suivi un processus de développement rapide d’applications
pour définir ses exigences commerciales et informatiques. CGI a
conçu la solution Omega et en a défini l’architecture.
Comme le développement a été mené à
l’aide d’une méthodologie itérative, l’ensemble
du processus a permis à l’équipe conjointe CGI-Bell
de réduire les délais et de respecter un calendrier serré
pour la livraison de la solution. Comme l’explique M. Manocchio,
« les membres du personnel de CGI et de Bell ont collaboré
étroitement tout au long du projet, comme s’ils n’avaient
formé qu’une seule équipe. »
L’équipe a mis au point des services standardisés et
réutilisables d’information et de traitement des commandes,
accessibles à partir de n’importe quel canal de vente du groupe
d’entreprises Bell et facilement intégrables à leurs
systèmes existants.
Ces services permettent aux préposés des canaux de vente
d’interagir plus efficacement avec leurs clients et de créer
des commandes de service automatisées.
CGI a mis à profit son expertise en intégration de systèmes
et en gestion de projet pour fournir l’infrastructure technique,
mettre sur pied les environnements d’essais, réaliser des
tests et assurer le développement et le soutien associés
à la plate-forme BusinessWare de Vitria. CGI a aussi permis à
Bell de profiter de son expertise en gestion des commandes et du déploiement,
en promptitude de production et en conception de prototypes de solutions
IAE. CGI a joué un rôle de premier plan dans l’élimination
des obstacles et dans la résolution des enjeux vitaux afin d’assurer
la réussite du projet.
- Omega exploite les capacités d’intégration d’applications d’entreprise de la plate-forme BusinessWare de Vitria, combinées aux services commerciaux génériques existants utilisant des technologies comme Unix – Sun Solaris, Windows NT, Microsoft Transaction Server, MS SQL Server, Oracle 8.0, COM, XML, Visual Basic, Java, MVS, SNA et LU6.2.
Les résultats
La totalité des commandes en attente a été traitée
en deux semaines, et Bell a pu par la suite traiter les nouvelles demandes
le jour même. Au début de 2002, les volumes de commandes
traitées dépassaient déjà les prévisions
pour l’année 2003!
Grâce à un effort d’équipe concerté, Bell
a été en mesure de quadrupler sa productivité et
d’éliminer la resaisie des données client lors de la
création des commandes. Bell a aussi noté une amélioration
moyenne de 80 % du délai de traitement des commandes. Le projet
Omega a permis à Bell Canada de bénéficier de fonctionnalités
plus étendues que prévu, notamment en matière de
traitement des commandes et d’automatisation d’autres fonctions
de services clients. La solution Omega constitue également une
base pour la mise en œuvre d’applications d’affaires électroniques.
De plus, le cadre de services d’arrière-guichet, Omega a été
conçu pour être réutilisé dans d’autres
secteurs de l’infrastructure, et peut être étendu pour
faciliter l’exécution d’autres types d’activités
commerciales.
« Tout au long du projet Omega, conclut Nick Manocchio, mes
partenaires de CGI ont fait preuve de beaucoup d’enthousiasme dans
l’essai de divers modèles de développement rapide d’applications
afin de trouver le mieux adapté aux exigences de Bell Canada. Nous
avons collaboré dans un cadre qui nous a permis de nous surpasser
et d’enchanter le client. La valeur commerciale du projet était
évidente et facilement quantifiable. »
Communiquez avec nous pour plus d'information
