CGI aide Bell à mettre en œuvre en un temps
record un service interurbain d'arrivée et de départ
à tarif fixe
Au printemps 2000, Bell Canada a entrepris une vaste campagne d’accroissement
des revenus afin de réaliser ses prévisions de revenus annuelles.
Dans le cadre de cette campagne, l’un des projets importants de Bell
consistait à lancer de nouveaux forfaits interurbains plus souples
pour les moyennes et grandes entreprises. L’enjeu représentait
des millions de dollars de pertes de revenu, car un nombre croissant de
clients se tournaient vers les plans d’interurbain de la concurrence.
Afin de mettre en place les changements tarifaires qui allaient permettre
aux services des ventes et du marketing de conserver ou de regagner ces
clients, Bell devait tout d’abord mettre à jour ses anciens
systèmes centraux de facturation et son système d'optimisation
des contacts clients (SOCC). Le groupe SI/TI de Bell a travaillé
en étroite collaboration avec son partenaire habituel, CGI, pour
assurer le lancement en un temps record d’une nouvelle version de
la plate-forme SOCC.
Le défi
Le projet de service interurbain d’arrivée et de départ
à tarif fixe a nécessité le regroupement de deux
initiatives distinctes de facturation créatrices de revenu permettant
de tirer avantage de synergies et de réduire les chevauchements
et les conflits. La composante « interurbain d’arrivée
et de départ » visait à éliminer les réductions
consenties aux clients d’affaires dans le cas d’appels d’outre-mer.
Ces réductions, traitées selon le barème tarifaire
Avantage Optimum Outre-mer, étaient quelquefois si importantes
qu’elles ne produisaient aucun revenu pour Bell. La composante «
tarif fixe » nécessitait la mise en place de fonctionnalités
permettant aux équipes de vente de négocier les choix de
paramètres de tarification du plan interurbain afin de conserver
ou de regagner ses clients.
Dans le cadre de ce projet urgent, CGI et le groupe SI/TI de Bell ont
dû relever un défi de taille, soit apporter les changements
nécessaires aux plates-formes de facturation et SOCC selon un échéancier
très serré, c’est-à-dire venir à bout
en 10 semaines d’un travail qui aurait normalement pris 16 semaines
à accomplir!
La stratégie
Afin de gagner du temps et d’installer les nouvelles applications
de tarification sur le poste de travail de chaque membre du personnel,
CGI a procédé au tout premier « mini-lancement »
de la plate-forme SOCC (un lancement en bonne et due forme prend généralement
quatre mois). Dans ce but, il a fallu rationaliser tous les éléments
— de la documentation du projet jusqu’aux méthodes commerciales
— et se concentrer exclusivement sur les tâches critiques à
la mission. De plus, CGI a affecté au projet ses spécialistes
en service à la clientèle et en facturation les plus expérimentés
: des experts capables de prendre rapidement des décisions précises
et éclairées. Les équipes de Bell et de CGI ont travaillé
en étroite collaboration dans cet effort conjoint. Bell a défini
les exigences et exécuté les essais système nécessaires
et CGI a trouvé et mis en œuvre la solution système.
Un comité directeur Bell-CGI composé de cadres supérieurs
capables de résoudre les problèmes rapidement et définitivement
faisait également partie de cette approche concertée.
La technologie
Dans le passé, on effectuait environ quatre fois par année
la mise à jour de la plate-forme SOCC sur l’ordinateur central.
En temps normal, il s’agit de mises à jour courantes sur le
plan technique : il suffit de réécrire le code en fonction
des changements apportés aux plans tarifaires ou aux programmes de
service à la clientèle, puis d’installer ces changements
sur les postes du personnel de contact avec la clientèle. Or, cette
mini-mise à jour, soumise à un échéancier extrêmement
serré, a obligé les intervenants à effectuer très
rapidement les processus et les procédures. On a même accéléré
les processus d’essais, qui ont été effectués
au niveau de l’unité ou de l’application plutôt qu’au
niveau du système.
Les résultats
La rationalisation des processus et des procédures, l’élimination
des tâches superflues et l’étroite coordination des
équipes de CGI et du groupe SI/TI de Bell ont permis à ces
dernières d’achever le projet en juin, selon l’échéancier
prévu. Le projet, un franc succès de l’avis de tous,
a permis à Bell de conserver une part importante de sa clientèle
et de regagner des clients qui l’avaient quittée. Cette année,
Bell a dépassé ses objectifs d’accroissement des revenus
et est parvenue à respecter ses prévisions de fin d’exercice
dans un marché où la concurrence est féroce.
Selon Scott Freeth, directeur de projet, Introduction de nouveaux produits
– Bell : « CGI nous a aidés à mener à
bien ce projet de déploiement malgré un échéancier
des plus serrés. Les équipes de CGI et de Bell ont vraiment
bien travaillé ensemble. CGI s’est concentrée sur les
éléments qui assureraient la réussite du projet et
a fait preuve de toute la souplesse nécessaire pour progresser
rapidement. »
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