CGI aide Bell à mettre en œuvre en un temps record un service interurbain d'arrivée et de départ à tarif fixe

Au printemps 2000, Bell Canada a entrepris une vaste campagne d’accroissement des revenus afin de réaliser ses prévisions de revenus annuelles. Dans le cadre de cette campagne, l’un des projets importants de Bell consistait à lancer de nouveaux forfaits interurbains plus souples pour les moyennes et grandes entreprises. L’enjeu représentait des millions de dollars de pertes de revenu, car un nombre croissant de clients se tournaient vers les plans d’interurbain de la concurrence. Afin de mettre en place les changements tarifaires qui allaient permettre aux services des ventes et du marketing de conserver ou de regagner ces clients, Bell devait tout d’abord mettre à jour ses anciens systèmes centraux de facturation et son système d'optimisation des contacts clients (SOCC). Le groupe SI/TI de Bell a travaillé en étroite collaboration avec son partenaire habituel, CGI, pour assurer le lancement en un temps record d’une nouvelle version de la plate-forme SOCC.

Le défi
Le projet de service interurbain d’arrivée et de départ à tarif fixe a nécessité le regroupement de deux initiatives distinctes de facturation créatrices de revenu permettant de tirer avantage de synergies et de réduire les chevauchements et les conflits. La composante « interurbain d’arrivée et de départ » visait à éliminer les réductions consenties aux clients d’affaires dans le cas d’appels d’outre-mer. Ces réductions, traitées selon le barème tarifaire Avantage Optimum Outre-mer, étaient quelquefois si importantes qu’elles ne produisaient aucun revenu pour Bell. La composante « tarif fixe » nécessitait la mise en place de fonctionnalités permettant aux équipes de vente de négocier les choix de paramètres de tarification du plan interurbain afin de conserver ou de regagner ses clients.

Dans le cadre de ce projet urgent, CGI et le groupe SI/TI de Bell ont dû relever un défi de taille, soit apporter les changements nécessaires aux plates-formes de facturation et SOCC selon un échéancier très serré, c’est-à-dire venir à bout en 10 semaines d’un travail qui aurait normalement pris 16 semaines à accomplir!

La stratégie
Afin de gagner du temps et d’installer les nouvelles applications de tarification sur le poste de travail de chaque membre du personnel, CGI a procédé au tout premier « mini-lancement » de la plate-forme SOCC (un lancement en bonne et due forme prend généralement quatre mois). Dans ce but, il a fallu rationaliser tous les éléments — de la documentation du projet jusqu’aux méthodes commerciales — et se concentrer exclusivement sur les tâches critiques à la mission. De plus, CGI a affecté au projet ses spécialistes en service à la clientèle et en facturation les plus expérimentés : des experts capables de prendre rapidement des décisions précises et éclairées. Les équipes de Bell et de CGI ont travaillé en étroite collaboration dans cet effort conjoint. Bell a défini les exigences et exécuté les essais système nécessaires et CGI a trouvé et mis en œuvre la solution système. Un comité directeur Bell-CGI composé de cadres supérieurs capables de résoudre les problèmes rapidement et définitivement faisait également partie de cette approche concertée.

La technologie
Dans le passé, on effectuait environ quatre fois par année la mise à jour de la plate-forme SOCC sur l’ordinateur central. En temps normal, il s’agit de mises à jour courantes sur le plan technique : il suffit de réécrire le code en fonction des changements apportés aux plans tarifaires ou aux programmes de service à la clientèle, puis d’installer ces changements sur les postes du personnel de contact avec la clientèle. Or, cette mini-mise à jour, soumise à un échéancier extrêmement serré, a obligé les intervenants à effectuer très rapidement les processus et les procédures. On a même accéléré les processus d’essais, qui ont été effectués au niveau de l’unité ou de l’application plutôt qu’au niveau du système.

Les résultats
La rationalisation des processus et des procédures, l’élimination des tâches superflues et l’étroite coordination des équipes de CGI et du groupe SI/TI de Bell ont permis à ces dernières d’achever le projet en juin, selon l’échéancier prévu. Le projet, un franc succès de l’avis de tous, a permis à Bell de conserver une part importante de sa clientèle et de regagner des clients qui l’avaient quittée. Cette année, Bell a dépassé ses objectifs d’accroissement des revenus et est parvenue à respecter ses prévisions de fin d’exercice dans un marché où la concurrence est féroce.

Selon Scott Freeth, directeur de projet, Introduction de nouveaux produits – Bell : « CGI nous a aidés à mener à bien ce projet de déploiement malgré un échéancier des plus serrés. Les équipes de CGI et de Bell ont vraiment bien travaillé ensemble. CGI s’est concentrée sur les éléments qui assureraient la réussite du projet et a fait preuve de toute la souplesse nécessaire pour progresser rapidement. »