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Études de cas
 

Le programme de Services de résolution de problèmes (SRP) instauré grâce à CGI fournit aux clients de Bell une solution uniforme

« CGI a toujours compté parmi les partenaires les plus solides de Bell. Je sais que si j'ai un problème, je peux appeler mon homologue et quel qu'en soit son niveau, nous pourrons en discuter ouvertement et le problème sera résolu. Nous avons véritablement formé une équipe UNIQUE. »

Steve Munro, Directeur général, SI/TI Réseau et technologie, Bell Canada

Le client
Bell Canada est le principal fournisseur de services de télécommunications au Canada. Disposant de l'un des réseaux commutés publics les plus robustes et les plus fiables au monde, Bell fournit des services avancés de communication de la voix, des données et des images à plus de huit millions de clients privés et d'affaires dans tout le Canada.

Compte tenu de la grande variété de ses produits, Bell sait qu'un excellent service à la clientèle signifie une facilité de communiquer et de résoudre les problèmes que peuvent rencontrer les clients. Pour cette raison, Bell a décidé de joindre ses forces à celles de CGI afin de résoudre les problèmes rencontrés.

Le défi
Bell cherchait à intégrer ses divers systèmes de gestion des problèmes et à fournir un service uniforme à guichet unique à ses clients utilisateurs d'un certain nombre de produits Bell. Plutôt que de faire appel à Bell Mobilité pour le service de téléphonique mobile, à Bell Sympatico pour les lignes d'abonnés numériques, à Bell Nexxia pour les fournisseurs d'information et de réseau étendu, à Bell World pour les problèmes de matériel de terminal, à Bell ExpressVu pour les question de médias et de divertissement et à une multitude de centres d'assistance pour les questions de transmission de la voix et des données, les clients de Bell devaient pourvoir se tourner vers un seul centre de soutien.

Cependant, la diversité de ses processus d'affaires et la disparité de ses systèmes de SI/TI représentant un défi de taille pour Bell au moment de répondre à tous les besoins en télécommunications au moyen d'un seul service à la clientèle.

CGI et Bell se sont donc unies pour créer le programme de Services de résolution de problèmes (SRP). SRP a été conçu pour intégrer les systèmes et processus de gestion des problèmes de Bell et permettre aux clients et partenaires de soumettre, mettre à jour ou obtenir électroniquement des rapports d'état des problèmes signalés au moyen de liens de systèmes ou via un portail.

CGI et Bell se sont éloignées de la relation client-fournisseur afin de considérer le travail à accomplir sous la forme d'un problème partagé. L'équipe a dû respecter des délais extrêmement courts, produire rapidement des résultats pour tous les intéressés. CGI a relevé le défi particulier de gérer simultanément les différentes versions utilisées par un nombre d'équipes travaillant à partir de la même base de codes. Une excellente communication et de solides principes de gestion de la configuration étaient des qualités essentielles.

« CGI a toujours compté parmi les partenaires les plus solides de Bell et connaît très bien ses divers systèmes, notamment les systèmes de résolution de problèmes », indique Steve Munro, directeur général, SI/TI Réseau et technologie, Bell Canada. « CGI a le savoir et l'expertise des intergiciels qu'il fallait pour intégrer les différents systèmes de gestion des problèmes de Bell. »

La stratégie
L'équipe de Bell a défini les exigences d'affaires et la solution de haut niveau, tandis que celle de CGI s'est chargée de monter une équipe de développement rapide d'applications (RAD) et des spécialistes Vitria MC (Vitria Businessware gère l'intégration d'applications d'entreprise, l'intégration interentreprises, l'automatisation des séquences de travail et des processus d'affaires). Le RAD est une collection de pratiques exemplaires permettant d'abréger les délais de mise en marché tout en améliorant l'efficacité des coûts. L'équipe a également usé du principe de la limite de délais (le time-boxing) où sont établis des échéanciers et de petits sous-projets ou « versions » et de la modélisation concentrique. Cette modélisation est une approche axée sur le risque où une version est divisée en composantes. Chaque composante est reliée à un risque ou plus jusqu'à ce que tous les risques aient été éliminés.

Plutôt que de faire face aux dépenses qu'entraîne le montage d'un nouveau système ou à l'incertitude d'essayer d'adapter un produit commercial, Bell et CGI ont décidé de réutiliser la technologie existante. Elles ont visé à intégrer tous les systèmes en un seul, tirant parti de la fonctionnalité de chacun. Les intergiciels, qui combinent logiciel et équipement pour permettre aux systèmes de communiquer entre eux et d'interagir, ont permis de fondre les systèmes. La réutilisation permet également l'instauration à prix raisonnable des nouvelles fonctionnalités.

Le projet s'est déroulé sans accrocs grâce à l'efficacité et à la synergie des équipes combinées de CGI et de Bell. « CGI a travaillé en très étroite collaboration avec mon équipe afin de comprendre ce que nous voulions régler », poursuit M. Munro. « CGI donnait son point de vue, proposait des solutions créatives lorsque nous nous trouvions dans une impasse ou que nous faisions face à l'inconnu. »

La technologie

  • Intergiciel EAI - Vitria
  • Base de données - Oracle
  • Disponibilité du serveur HA
  • Veritas Volume et gestionnaires de fichiers
Les résultats
Au moyen d'efforts d'équipe et grâce à un engagement sans faille envers le projet, l'équipe Bell-CGI a réussi à produire la solution SRP en respectant délai et budget. L'infrastructure SRP, qui sera au cœur de toutes les fonctions de gestion des problèmes de Bell Canada, a été livrée d'abord. Puis, l'équipe a joint deux systèmes de gestion des problèmes à l'infrastructure. Le SRP a aussi produit deux systèmes d'in­terface avec les clients, une passerelle Bell-entreprise constituant un lien physique entre deux systèmes, et le portail SRP, qui permet aux clients et aux partenaires de créer, de consulter, de soumettre et de fermer des dossiers directement dans le système de Bell grâce à un fureteur Internet.

Le système SRP devrait apporter à Bell d'importantes économies d'exploitation au cours de la période de trois ans d'instauration de l'infrastructure SRP. Il réduira également les coûts et le temps nécessaires aux clients et partenaires désireux d'intégrer leur système à celui de Bell. Le portail SRP devrait aussi réduire le nombre d'appels faits au centre d'assistance, diminuer les erreurs de saisie et accroître la qualité du service à la clientèle en produisant des rapports d'état instantanés sur le problème signalé et en en accélérant la résolution.

« L'un des facteurs clés du succès du programme SRP a été la relation entre Bell et CGI », conclut M. Munro. « CGI a créé une structure d'équipe semblable à celle de Bell et nous avons géré le projet en tant qu'équipe virtuelle. Je sais que si un problème se présente, je peux appeler mon homologue et quel qu'en soit son niveau, nous pourrons en discuter ouvertement et le problème sera résolu. Nous avons véritablement formé une équipe UNIQUE. »

 
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