Savoir-faire

TELUS

Grâce à son partenariat de longue date avec CGI, TELUS jouit d’un net avantage concurrentiel

En tant que principal fournisseur de services de téléphonistes au Canada, TELUS Corporation de Colombie-Britannique bénéficie d’un solide atout pour rester compétitive : son partenariat avec CGI. Depuis les années 1980, alors que Telus (Alberta) s’appelait encore AGT, les deux partenaires ont collaboré à de multiples innovations. Dans le cadre d’un projet particulièrement intéressant mené en l’an 2000, ce duo dynamique s’est efforcé d’améliorer le produit des Services de téléphonistes de TELUS, ce qui s’est avéré fructueux pour les activités de l’entreprise dans le commerce de gros…

Le défi
Née de la fusion de BCTelecom et de TELUS (Alberta) en 1999, TELUS Corporation est l’une des plus importantes entreprises de télécommunications au Canada. Elle offre divers produits et services dans l’Ouest du pays, de même que des services de transmission de données et de protocole Internet et des services téléphoniques et sans fil dans le Centre et l’Est du pays.

En vertu de ce qui est devenu un partenariat créatif et novateur, TELUS fait régulièrement appel à CGI en matière de développement et d’amélioration de nouveaux produits, de mise en œuvre et de résolution de problèmes. « Si les Services de téléphonistes veulent créer une nouvelle application, par exemple, nous appelons CGI pour savoir s’ils ont un produit que nous pourrions adapter à nos besoins. Ensemble, nous nous efforçons de trouver des solutions mutuellement bénéfiques », explique Maureen Rundle, spécialiste des services, approvisionnement et soutien des plates-formes, Services de téléphonistes, chez TELUS.

Au printemps 2000 en Colombie-Britannique et en Alberta, TELUS a d’ailleurs mandaté CGI pour mettre en œuvre de nouvelles applications et mettre à jour quatre produits développés par CGI: Reference, Rater, Time and Change Delivery System (TCDS) et Abridged External Rating System (AERS). Le principal objectif de ce projet était de permettre à d’autres exploitants locaux ou télécommunicateurs d’utiliser ces produits, de façon à ce que TELUS puisse étendre ses activités dans le commerce de gros et de détail en vendant une variété de services et de ressources.

À titre d’exemple, le produit Reference conçu par CGI pour fournir des services d’assistance-annuaire, comme des instructions de composition, l’acheminement des appels, des renseignements à l’intention des agents et le calcul des tarifs de certains appels, serait mis à niveau afin que les téléphonistes puissent consulter et compiler ce genre d’informations pour d’autres télécommunicateurs. De la même façon, Rater, qui assure l’acheminement point à point des appels et qui calcule les tarifs au niveau du commutateur pour l’exploitant local seulement, serait amélioré pour permettre aux téléphonistes de consulter et de calculer les tarifs d’autres télécommunicateurs en éliminant la composante
de calcul des tarifs du processus. Le produit TCDS, qui fournit des données de facturation aux téléphonistes selon le numéro, serait modifié afin que les clients, où qu’ils se trouvent, puissent obtenir des renseignements sur leurs frais au moyen de divers canaux, comme le télécopieur ou Internet, plutôt que par le traditionnel retour d’appel. Le produit AERS, un système de calcul des tarifs pour téléphones publics, serait amélioré pour accroître l’efficacité des activités de TELUS dans le secteur des téléphones payants.

Étant donné que les membres de l’équipe de mise en œuvre de CGI connaissent bien le domaine (en moyenne 20 ans d’expérience comme téléphonistes), les aspects techniques du projet représentaient un moindre défi que sa gestion, qui obligeait CGI à établir le calendrier de mise en œuvre de chaque produit avec un maximum de souplesse pour tenir compte de l’évolution des besoins.

La stratégie
L’équipe CGI/TELUS a adopté une approche de mise en œuvre graduelle de chaque produit et TELUS a fait confiance à l’expérience et à l’expertise de CGI pour rendre les produits aussi concurrentiels que possible. CGI a également dépassé les attentes du client dans la gestion du projet en s’adaptant à un calendrier ambitieux et à des priorités changeantes. Les exigences liées au projet étaient d’un niveau de complexité très élevé et CGI a déployé des efforts considérables pour mettre sur pied un environnement qui favorise l’intégration des nouvelles idées et des innovations tout au long du processus. « CGI a géré le projet de main de maître, a ajouté Mme Rundle, et répondait à nos demandes immédiatement. L’entreprise a fait preuve de beaucoup de souplesse et a réussi à remplir les exigences très particulières du produit Reference en Colombie-Britannique. »

La technologie

• Plate-forme moderne : 2 serveurs RISC 6000, avec 4 processeurs chacun, 4 disques internes, 1 Go de mémoire et tous les adaptateurs de réseau nécessaires
• Environnement logiciel des serveurs : AIX 4.3.3 (système d’exploitation IBM Unix), Oracle 8.0.6, Access Manager de NewNet (logiciel SS7) et X.25 d’Adax
• Conversion d’un environnement MCA (architecture Microcanal) à un environnement de bus PCI largement répandu

Les résultats
À l’automne de la même année, le projet était achevé avec succès, permettant à TELUS de se rapprocher de son objectif de compétitivité et de services accrus. Grâce aux produits améliorés de CGI, TELUS est en mesure d’offrir des structures tarifaires différentes selon la clientèle et le lieu géographique, pavant la voie à de nouveaux succès en commerce de gros et de détail.

Plus précisément, le produit Reference amélioré permet maintenant à TELUS de traiter tous les types d’appels et fournit une plate-forme commune pour que les appels circulent librement entre l’Alberta et la Colombie-Britannique. En bout de ligne, le principal résultat de l’amélioration du produit Rater, qui consiste à établir une source unique pour la mise à jour des barèmes tarifaires alors qu’il fallait auparavant de multiples équipes de « mise à jour », sera de limiter les coûts. Les données seront plus faciles à consulter et à partager.

Les avantages seront également nombreux pour le secteur des téléphones payants de TELUS (la compagnie exploite tous les téléphones payants à l’ouest du Manitoba) quand le produit Abridged External Rating System de CGI sera amélioré en Colombie-Britannique et en Alberta. Le tarif d’un appel peut maintenant être calculé et affiché à l’écran numérique du téléphone. Le système Time and Change Delivery System, mis à niveau en Alberta, permet maintenant aux téléphonistes d’établir la facture des clients dans différents endroits à l’aide de diverses méthodes.

Nous sommes maintenant en janvier 2002 et CGI continue de fournir des services de mise à niveau, de soutien et de maintenance aux Services de téléphonistes de TELUS. Parlant de ce partenariat unique, Mme Rundle conclut : « Les communications avec CGI sont franches et ouvertes, ce que nous apprécions énormément. Ils livrent rapidement la marchandise et si, pour une raison quelconque, ils sont incapables de fournir ce que nous demandons, ils ont toujours une solution de rechange à proposer. »