Un leader canadien de la distribution de produits vétérinaires mise sur l'expertise Oracle de CGI pour implanter son nouveau système de gestion d'entreprise

« C'est un accompagnement de grande qualité que nous a procuré CGI tout au long de ce projet d'implantation Oracle. Non seulement l'équipe possédait-elle une solide expertise, mais elle a fait preuve de grande détermination à réussir, pour nous et avec nous. Sa volonté s'est avérée contagieuse, contribuant à rallier tous les intervenants autour d'une initiative de changement fondamentale. Non seulement avons-nous obtenu satisfaction, mais nous bénéficions toujours d'un soutien fort apprécié de la part de CGI - un partenaire incontournable. »

Michel Ferland, responsable des TI - CDMV

Le client
Créé par le ministère de l'Agriculture du Québec en 1972, le Centre de distribution de médicaments vétérinaires (aujourd'hui connu simplement par le sigle CDMV) est un leader canadien dans le domaine de la distribution de produits vétérinaires : médicaments, produits biologiques (vaccins), aliments, matériel et instruments vétérinaires. Il regroupe donc sous un même toit tout ce dont ont besoin les professionnels en santé animale pour pratiquer leur profession. Outre l'établissement de Saint-Hyacinthe, CDMV compte un entrepôt à Calgary (Alberta) depuis 1997. C'est pourquoi il est le seul acteur de son domaine à pouvoir offrir un service de livraison pour le lendemain à des milliers de praticiens d'un océan à l'autre. Sa force repose notamment sur l'efficacité de ses systèmes de commande et de distribution.

Le défi
Créé par le ministère de l'Agriculture du Québec en 1972, le Centre de distribution de médicaments vétérinaires (aujourd'hui connu simplement par le sigle CDMV) est un leader canadien dans le domaine de la distribution de produits vétérinaires : médicaments, produits biologiques (vaccins), aliments, matériel et instruments vétérinaires. Il regroupe donc sous un même toit tout ce dont ont besoin les professionnels en santé animale pour pratiquer leur profession. Outre l'établissement de Saint-Hyacinthe, CDMV compte un entrepôt à Calgary (Alberta) depuis 1997. C'est pourquoi il est le seul acteur de son domaine à pouvoir offrir un service de livraison pour le lendemain à des milliers de praticiens d'un océan à l'autre. Sa force repose notamment sur l'efficacité de ses systèmes de commande et de distribution.

Responsable des TI chez CDMV, Michel Ferland rappelle certains faits : « CGI offrait une équipe d'intégrateurs et des façons de faire qui inspiraient confiance - ingrédients d'autant plus importants que notre première tentative d'implantation plus ou moins fructueuse avait un peu alimenté la résistance au changement dans notre entreprise. Or, nous savions que nous n'aurions pas de troisième chance… Les mois suivants nous ont prouvé que nous avions fait le bon choix, tout spécialement quand il s'est ajouté un défi important au projet : celui d'implanter un nouveau magasin en ligne adapté à l'offre de service et à l'image de CDMV. »

La stratégie
Formée d'une dizaine de conseillers chevronnés, l'équipe CGI avait inscrit trois stratégies en tête de liste de ses priorités lorsqu'elle est entrée en scène, début 2002 : premièrement, le découpage du calendrier de livraison en deux principales étapes, dont la première serait achevée très rapidement (dès les premiers jours de juin) et prouverait que le projet avait repris son rythme optimal. C'était l'un des meilleurs moyens de susciter la confiance du client et d'assurer la pleine collaboration de tous les intervenants nécessaires. Deuxièmement, la vigoureuse promotion d'une structure de projet gagnante, en vertu de laquelle tous les employés de CDMV appelés à participer au projet seraient libérés de leurs fonctions habituelles pendant plusieurs mois et donc capables de s'investir à fond. Troisièmement, la mise en place d'un processus de consultation systématique des usagers du système - aux Finances, au Marketing, au centre d'appels, dans les équipes de l'approvisionnement, à la gestion des entrepôts, etc.

En mai, le conseil d'administration de CDMV a par ailleurs adopté une autre stratégie qui allait considérablement augmenter la portée de l'étape 2. Il a en effet demandé à son partenaire CGI d'implanter, outre les modules déjà commandés, l'application iStore fournie en option avec la solution Oracle E Business Suite 11i. Dans le cahier des charges initial, il avait été prévu de reconduire telle quelle l'application maison de prise de commandes à distance dont CDMV s'était doté quelques années auparavant. Si elle avait d'abord bien répondu aux besoins de CDMV et de ses clients, l'application perdait rapidement en popularité depuis 2001. Résultat : les clients préféraient souvent passer leurs commandes par téléphone. Non seulement le phénomène exerçait-il des pressions à la hausse sur les coûts d'exploitation, mais il allait à l'encontre de la vision d'avenir de CDMV, axée sur le commerce électronique.

Après avoir évalué diverses solutions, la direction de CDMV a fixé son choix sur l'application iStore qui, intégrée au module de prise de commandes et de gestion des stocks Oracle E Business Suite 11i, offrait quantité d'avantages décisifs. Parmi ceux-ci : l'accès en temps réel, pour les clients, à toute l'information nécessaire par l'entremise du site Web de CDMV et, mieux encore, la mise à jour en temps réel des commandes et des données sur les stocks. Voilà qui était absolument essentiel pour une entreprise dont la politique de livraison en moins de 24 heures constitue l'un des plus puissants avantages concurrentiels. Les responsables de CDMV ont également décidé d'ajouter à l'application iStore une fonction permettant de proposer immédiatement des produits équivalents à un client quand le produit qu'il demande est en rupture de stock. Par ailleurs, on voulait que CGI adapte l'application pour qu'elle incorpore parfaitement l'image de marque de CDMV et certaines particularités en matière de prix et de réglementation des produits, par exemple. Enfin, il fallait absolument faire en sorte que les clients, même sans service d'accès Internet haute vitesse (on pense notamment aux nombreux vétérinaires des régions rurales), puissent naviguer de façon assez conviviale dans l'application sans avoir des tonnes de données à télécharger. Tout ce travail devait se réaliser, soulignons-le, sans modification à l'échéancier initial (et déjà assez ambitieux) de l'étape 2. L'équipe CGI avait donc un brûlant été en perspective… Pour assurer sa réussite, elle a notamment eu recours à une stratégie judicieuse : celle de mêler au projet des représentants d'Oracle, afin de fournir une expertise spécialisée de l'application iStore.

La technologie

• Solution Oracle E-Business Suite 11i - grand livre, comptes à payer, comptes à recevoir, gestion des stocks, achats, gestion des commandes et gestion des prix
• Application Oracle iStore, version 11.5.6 (puis 11.5.9)
• Logiciel de réapprovisionnement Store Replenishment de E3 (JDA Software Group, Inc.)
• Logiciel de gestion de transport Shipment Commander de Logistics Technologies
• Les outils d'intelligence d'affaires (BI) de Cognos (PowerPlay et Impromptu)

Les résultats
Les deux étapes du projet se sont conclues selon les délais prévus et dans le respect des budgets établis. Toutes les nouvelles applications, dont le nouveau magasin en ligne de CDMV, sont donc en service depuis la fin d'août 2002. De 25 % qu'elle atteignait au printemps de cette année-là, la proportion des commandes passées de façon électronique par les clients du Centre a grimpé depuis à près de 40 %. Ainsi, CDMV traitant plus de 800 commandes quotidiennement, son magasin devient le plus important site de commerce électronique interentreprises du Canada bâti autour de l'application iStore. « Non seulement nous n'avons pas eu besoin d'accroître les effectifs du centre d'appels, explique Michel Ferland, mais, du fait qu'il est plus simple et rapide de traiter une commande en ligne que par téléphone, nos préposés peuvent davantage se consacrer à d'autres aspects essentiels du service à la clientèle - une autre force distinctive de CDMV dans son secteur. »

Pour faciliter davantage la vie des clients internautes et en faire augmenter le nombre, CDMV et CGI ont notamment mis au point, en 2003, une fonction supplémentaire permettant le transfert automatique de commandes entre certains logiciels spécialisés (les plus populaires auprès des vétérinaires) et le magasin en ligne du Centre. Cette amélioration élimine complètement une étape du processus, à la grande satisfaction de ceux et de celles qui en bénéficient.

Enfin, pour poursuivre sur cette prometteuse lancée, CDMV vient d'amorcer un projet visant la mise en place de la dernière version des applications, encore plus riche en fonctions à valeur ajoutée que la précédente (on pense notamment à l'autorisation en ligne des paiements par carte de crédit). Ainsi, le Centre évolue vers un environnement non seulement plus puissant, mais aussi plus uniforme et plus conforme aux normes de l'industrie des TI, ce qui va certainement alléger sa gestion et sa structure de coûts. « De plus, explique Michel Ferland, la nouvelle version va nous permettre de développer de nouvelles applications et de faire évoluer nos stratégies de prix, entre autres, de façon fort intéressante. Aujourd'hui, après une inévitable période d'apprivoisement de notre environnement Oracle, nous sommes non seulement en mesure de l'exploiter avec plus d'efficacité, mais aussi d'en tirer de véritables avantages concurrentiels encore bien peu répandus dans notre industrie. »

« C'est un accompagnement stratégique de grande qualité que nous a procuré CGI tout au long de ce projet d'implantation Oracle, conclut M. Ferland. Non seulement l'équipe possédait-elle une solide expertise, mais elle a tout de suite fait preuve de grande détermination à réussir, pour nous et avec nous. Sa volonté s'est d'ailleurs avérée contagieuse, contribuant largement à rallier tous les intervenants autour d'une initiative de changement fondamentale. En définitive, nous avons été satisfaits au-delà de nos attentes et bénéficions toujours d'un soutien fort apprécié de la part de CGI - ce qui fait d'elle une partenaire incontournable pour nous. »