Le ministère de la Santé et du Bien-être de l’Alberta

L’établissement de bons mécanismes de production de rapports a permis à CGI d’asseoir sa crédibilité auprès du ministère de la Santé et du Bien-être de l’Alberta

Un succès bien mérité pour CGI, qui a décroché en janvier 2001, un contrat quinquennal de maintenance d’applications du ministère de la Santé et du Bien-être de l’Alberta (Alberta Health and Wellness Ministry). La soumission présentée par CGI, en réponse à un appel d’offres, offrait un certain nombre d’avantages : prix concurrentiel, méthode unique (Peritus) conçue particulièrement pour la maintenance d’applications, personnel compétent, bons antécédents avec le gouvernement et présence locale. Mais ce qui a sans doute fait pencher la balance en faveur de CGI, c’est l’un des aspects du processus de gestion qu’on ne semble pas souvent prendre en considération : la transparence et l’obligation de rendre compte au client.

Le défi 
En vertu d’un contrat de 25 millions $CAN, CGI a pour mandat de prendre en charge les anciens systèmes du ministère (ordinateur central), les applications client-serveur et les applications fondées sur le Web. Ce contrat fait appel à de nombreuses technologies nécessitant le recours à une grande variété de spécialistes. Environ 70 applications d’affaires seront visées, notamment les systèmes les plus critiques du ministère, soit ceux traitant des cotisations des soins de santé, des réclamations et du programme intitulé Alberta Aid to Daily Living. Dans le cadre de ce contrat, CGI apportera son assistance aux 300 à 400 utilisateurs du ministère pour les aider à trouver des solutions aux problèmes associés aux systèmes. Elle fournira également le soutien nécessaire pour aider le ministère à entreprendre une nouvelle phase visant à modifier et à améliorer sa prestation de services. Un projet de transition de trois mois, qui s’est terminé en mars 2002, fut la première étape d’un processus dont l’objectif était de faciliter le transfert des connaissances.

La stratégie 
Afin de répondre aux exigences du contrat et des technologies s’y rapportant, CGI a mis sur pied une équipe multidisciplinaire de 40 à 50 spécialistes, ce qui était en soi un exploit, et a loué des bureaux dans un nouvel édifice afin d’offrir au ministère une très grande disponibilité. CGI était conscient que le processus de transfert des connaissances en cinq étapes lui demanderait d’obtenir le plus de renseignements possible en s’entretenant avec le plus grand nombre possible d’employés du ministère. Susan Watson, directrice des TI au ministère, a affirmé : « Les spécialistes de CGI étaient bien organisés et ils ont étudié le problème sous tous ses angles. Ils ont rencontré régulièrement des représentants de toutes les fonctions et les responsables des applications ont participé aux discussions dès le début. »

Compte tenu du fait que le ministère avait décidé de changer de prestataire de services responsable de la maintenance de ses applications, la poursuite d’une collaboration avec son ancien prestataire, toujours responsable de la gestion des opérations, aurait pu s’avérer difficile. CGI a néanmoins mis sur pied les systèmes de suivi des appels et d’enregistrement des heures de travail, ce qui a, d’entrée de jeu, assis sa crédibilité auprès du ministère. « Ce genre de situation est toujours difficile à gérer, a ajouté Susan Watson, mais cette transition s’est effectuée sans problème. CGI nous a fait profiter de ses indéniables compétences en gestion. »

La technologie

• Environnement : Clipper; Oracle; Lotus Notes; Java; Websphere; Powerbuilder; SQL, UNIX; Access, IDIMS; ADABAS/NATURAL; DB2; FoxPro; HTML

Les résultats 
En consolidant d’entrée de jeu sa crédibilité auprès du ministère, CGI a mis en évidence qu’un des objectifs du contrat était de réduire le temps de maintenance des systèmes au cours des ans, libérant ainsi des fonds qui serviront à accroître les fonctions des applications en les améliorant. Les méthodes d’enregistrement des activités de CGI ont permis au ministère de voir comment l’équipe de CGI occupait son temps et utilisait l’argent investi. Reconnaissant la valeur ajoutée offerte par CGI dès les premières étapes du contrat, le ministère lui a demandé d’entreprendre plusieurs projets de développement, de fournir des services de soutien à la diffusion de renseignements et de coordonner les changements des infrastructures. « Nous sommes très heureux des relations que nous avons établies avec CGI, a confirmé Susan Watson. Ses responsables sont attentifs à nos besoins et nous apprécions tout particulièrement leur façon de concevoir notre collaboration, en particulier lors de la définition de nos besoins. »