CGI aide Bell Canada à rationaliser ses activités RH avec la mise en œuvre d'une solution SAP

« CGI compte des gestionnaires de projets SAP parmi les meilleurs en Amérique du Nord et obtient du succès grâce à des méthodes de mise en œuvre reconnues et éprouvées, qui sont à la fois rigoureuses et structurées. »

Robert Turner, premier chef divisionnaire - Services aux employés, Bell Canada

Bell Canada est le plus important fournisseur de services de télécommunications au Canada. Exploitant l’un des réseaux téléphoniques publics commutés les plus robustes et les plus fiables au monde, Bell Canada fournit des services évolués de communication de la voix, des données et des images à des millions de clients d’affaires et résidentiels dans l'ensemble du Canada.

Bell Canada compte environ 44 000 employés et dépend de son système d'information sur les ressources humaines (RH) pour le stockage et la tenue à jour des données sur les employés, l'administration des avantages sociaux, le relevé des heures de travail, la gestion des vacances et la production de la paie. Quand Bell a décidé de mettre à niveau son système RH pour mieux servir ses employés et l'entreprise, elle s'est tournée vers CGI pour l'aider à réaliser la transition.

Le défi
Au fil des années, Bell avait considérablement modifié les programmes standard de ses systèmes d'information RH traditionnels. De plus, par suite d'acquisitions et de changements organisationnels, Bell s'est retrouvée avec plusieurs systèmes RH et de nombreux processus d'affaires différents. Il apparaissait de plus en plus évident que ces modifications constituaient une entrave à la capacité de Bell d'offrir à ses employés un excellent service tout en réduisant les coûts.

En optant pour la solution RH SAP, Bell souhaitait mettre à niveau sa technologie et rationaliser ses activités par le regroupement de ses systèmes RH dans une plate-forme unique. Bell a également décidé de ne pas autoriser que des modifications de système soient apportées à la solution RH SAP standard, s'assurant ainsi de mettre en oeuvre un ensemble commun et unique de processus d'affaires et, par conséquent, de réduire globalement ses coûts opérationnels et techniques ainsi que les coûts d'exploitation de l'entreprise.

Bell a fait appel à CGI pour s'occuper de la configuration technique et du développement de la nouvelle solution. Bell a également obtenu l'aide de PricewaterhouseCoopers pour la reconception de ses processus d'affaires RH, afin que ces derniers reflètent les meilleures pratiques de l'industrie.

CGI devait s'assurer que la nouvelle solution RH SAP n'exige pas de modifications des programmes SAP standard. Un autre défi de CGI était d'implanter un système qui réponde aux besoins de l'effectif très diversifié de Bell (employés syndiqués, personnel de bureau, cadres). Les hauts dirigeants de Bell – et leurs décisions – sont évalués par les employés au moyen d'un processus de rétroaction, et CGI voulait que la nouvelle solution obtienne des éloges à tous les échelons de l'entreprise.

La stratégie
CGI a été choisie pour le projet en raison de sa vaste expertise technique, de son centre d'excellence SAP fortement reconnu et de sa capacité éprouvée d'assurer la maintenance du système après la mise en œuvre. PricewaterhouseCoopers a apporté au projet ses solides compétences en analyse de processus d'affaires et en conception de processus.

Les partenaires du projet ont décidé d'implanter le système selon une approche à quatre volets. La première phase a consisté à évaluer et à planifier le projet de façon détaillée. Les processus d'affaires et les environnements techniques existants ont été examinés pour permettre de comprendre le fonctionnement de Bell à ce moment. Des décisions stratégiques ont alors été prises quant à la façon dont l'entreprise utiliserait l'outil SAP et fonctionnerait dans le mode d'exploitation à créer. Ces décisions exigeaient que des modifications soient apportées aussi bien sur le plan technique qu'au niveau des processus d'affaires.

La deuxième phase a inclus le processus formel de collecte de données détaillées sur les exigences du système et le processus de conception technique.

La troisième phase a compris le développement et les tests unitaires, les tests d'intégration et un processus détaillé de tests de réception des utilisateurs. De plus, un mécanisme « feu vert, feu rouge » a été mis en place. Ainsi, on s'assurait que non seulement l'équipe du projet se sentait prête à la mise en service, mais que les équipes opérationnelles et de soutien donnaient elles aussi leur aval à l'introduction du système et des nouveaux processus d'affaires.

La phase finale de mise en service s'est déroulée en deux étapes. L'équipe a décidé d'implanter d'abord la solution dans deux unités d'affaires représentatives – Bell Nexxia et Bell ActiMedia – avant de passer à la mise en exploitation dans toutes les autres unités, qui comprenaient Bell Canada, Bell Mobilité, Bell ExpressVu, Bell Distribution inc. et Bell Nordiq.

Dans un projet de cette ampleur, la communication était cruciale. Chacune des unités d'affaires de Bell a désigné un premier responsable pour aider l'équipe de projet à recueillir l'information sur les exigences et à communiquer avec les employés. Un comité directeur rencontrait régulièrement l'équipe de projet pour se tenir au courant des progrès accomplis et aider à résoudre tout problème éventuel.

Les compétences clés de CGI ont été mises en valeur au moment d'intégrer le nouveau système RH SAP dans les systèmes existants. Cette intégration a englobé des systèmes qui utilisent des données RH (comme l'intranet de Bell), des systèmes qui transmettent des données aux systèmes RH (p. ex. relevés des heures et établissement des horaires du personnel des services extérieurs) et des systèmes financiers qui communiquent et enregistrent l'information sur la feuille de paie de Bell.

« Misant sur l'étendue et la profondeur de son expertise, CGI nous a aidés à changer radicalement la façon dont nous servons l'entreprise et ses employés à l'interne, a indiqué Robert Turner, premier chef divisionnaire - Services aux employés, Bell Canada. L'équipe de leadership de CGI est déterminée à réussir et garde la concentration et la souplesse nécessaires pour persévérer dans la réalisation de projets complexes et difficiles. »

La technologie

• SAP HR/3
• SAP Business Information Warehouse
• SAP Internet Transaction Server

Les résultats
CGI, PricewaterhouseCoopers et Bell Canada ont implanté avec succès le système RH SAP dans le respect des délais et du budget. En fait, la première exécution du nouveau système a engendré moins d'erreurs que la dernière exécution de l'ancien système de Bell. Les employés de Bell qui travaillent avec la nouvelle solution prenaient une part active au projet et sont extrêmement satisfaits de leur nouvel outil. Les employés de Bell sont également ravis. Pour la première fois, ils peuvent accéder à leurs dossiers (adresse, état civil, etc.) pour les consulter et les tenir à jour, et aussi visionner leurs relevés de paie d'une manière sécurisée et conviviale.

Bell a réalisé les gains d'efficacité qu'elle souhaitait obtenir de la nouvelle solution SAP et, depuis la mise en œuvre, a apporté d'autres améliorations au système.

« L'harmonisation et la rationalisation des processus et politiques des RH ont généré environ 2 millions de dollars en gains d'efficacité des processus, a conclu M. Turner. CGI compte des gestionnaires de projets SAP parmi les meilleurs en Amérique du Nord et obtient du succès grâce à des méthodes de mise en œuvre reconnues et éprouvées, qui sont à la fois rigoureuses et structurées. »