En impartition TI, la synergie Télébec-CGI s'avère porteuse de croissance rentable

« On a beau travailler dans le cadre d'un contrat d'impartition de 10 ans dictant des normes et des paramètres bien précis, avec nos partenaires de CGI on sent qu'il y a toujours moyen de discuter pour s'adapter aux nouvelles réalités. Et même au-delà de l'ouverture, il y a chez eux assez de créativité proactive pour qu'on trouve des solutions originales qui font souvent toute la différence… »

Pierre Brochu, président et chef de la direction de Télébec lors de l'impartition en 1998

Le client
Membre de la famille BCE, Télébec arrive au troisième rang des entreprises de télécommunications du Québec. Avec ses filiales et quelque 800 employés, elle offre une gamme complète de services intégrés et novateurs. Les 160 000 clients de Télébec résident dans 300 municipalités de la province réparties sur quelque 750 000 km².

Le défi
À la fin des années 1990, conséquemment à l'ouverture de son marché à la concurrence dans les services locaux ainsi qu'au développement fulgurant de l'économie Internet, Télébec subissait de fortes pressions, ses clients exigeant des solutions toujours plus évoluées, rapides, simples, intégrées, diversifiées… et économiques! Impossible d'y arriver sans une modernisation radicale des infrastructures TI sous-jacentes de l'entreprise.

Autre défi majeur : le taux de roulement généralement très élevé des ressources qualifiées en informatique et la difficulté de les fidéliser. Comme le rappelle Pierre Brochu, alors président de Télébec : «  Il régnait dans le secteur des TI, ne l'oublions pas, une extraordinaire effervescence, et je constatais que Télébec, de par sa taille et son territoire de desserte régional, pourrait avoir du mal à offrir à ses experts en systèmes les défis et les possibilités de développement que peut garantir CGI. Pourtant, notre ambitieuse vision d'avenir exigeait littéralement que Télébec puisse compter, à long terme, sur des ressources du même calibre qu'un grand chef de file urbain. »

Pressentie comme partenaire naturel, CGI faisait néanmoins face à des attentes énormes. Si Télébec avait beaucoup de chemin à faire, elle n'échapperait pas au devoir d'efficacité financière qui incombe à toute entreprise évoluant en contexte hautement concurrentiel. La barre est d'autant plus haute que les entreprises de télécommunications canadiennes conservent, même sans leur ancien monopole, l'obligation d'assurer une qualité et une fiabilité de service admirées partout dans le monde. Comment faire, alors, pour concrétiser la baisse exigée du budget TI sans compromis sur les paramètres clés de satisfaction des clients?

La stratégie
Pierre Brochu se rappelle qu'au début des discussions qui ont mené à l'impartition, ses gestionnaires TI avaient déjà passé leurs activités au peigne fin pour en alléger le coût. CGI n'a donc pas eu le choix que de plonger dans le vif du sujet, c'est-à-dire dans un échange de propositions financières précis, corsé.

CGI a également misé à fond sur l'une de ses stratégies de prédilection : l'amélioration continue. Pour donner entière satisfaction sur une décennie entière, elle ne pourrait en effet se permettre de reculer devant aucune remise en question des processus en place. En outre, il faudrait réussir à transformer régulièrement les façons de faire sans perturber la vie quotidienne à Télébec ni ajouter à la complexité du rapport client-fournisseur entre partenaires.

La technologie

• Plus de 80 applications dans les domaines d'affaires liés aux canaux de distribution, au service à la clientèle, à la facturation, au marketing, aux finances et au réseau
• Le soutien à plus de 32 000 800 utilisateurs, notamment le traitement de plus de 5 000 demandes de soutien et l'exécution de plus de 300 demandes d'évolution par année
• L a gestion et l'exploitation de plus de 150 serveurs répartis sur les plates-formes Windows, Unix, Novell et OS/390
• La gestion et l'exploitation de plus de 155 composantes reliées à l'infrastructure réseautique interne
• L'administration et la gestion de bases de données (DATACOM, DB2, SYBASE, Oracle, SQL Server, etc.)
• L'administration et la gestion de divers services de bureautique (Exchange, serveurs de fichiers, télécopie, inventaire logiciel et matériel, etc.)

L'implantation, en 2000, de la méthodologie l'approche de gestion Peritus (conçue par Peritus Software Systems) au sein du groupe de soutien et de maintenance des applications fait partie des nombreuses initiatives novatrices qui ont encore enrichi la valeur des services CGI. Parmi les avantages confirmés de Peritus : un seul point de contact; Un l e transfert des connaissances entre les coéquipiers , améliorant la donc plus de flexibilité des ressources ; U u ne plus grande responsabilisation ; Une l' uniformisation des façon s de faire ; Une m ise en place de la possibilité d'établir des niveau x de service précis ; de la documentation centralisée de meilleure qualité et d'accès plus facile; une série de moyens inédits de mesure du rendement avec rapports détaillés à l'appui. prévoit essentiellement que tous les spécialistes de l'équipe puissent, formation et encadrement à l'appui, répondre aux demandes clients relatives à n'importe quelle application informatique. Non seulement tout cela permet-il des améliorations majeures au chapitre de la répartition et de la mise en priorité des projets activités , mais il y a augmentation du rendement du personnel et baisse globale des coûts.

Autre facteur de réussite que tient à souligner Pierre Brochu : « Dès le départ, CGI a fait preuve d'un engagement aussi actif que stratégique, au profit de tout le groupe TI. Elle a su s'imprégner de notre vision au point de comprendre nos besoins à la perfection. »

À la fin de 2002, les mesures d'évaluation effectuées confirment une tendance fort positive dans la collaboration CGI-Télébec. Par exemple, gains de productivité aidant, les coûts ont à peine augmenté en quatre ans compte tenu de l'ampleur des modernisations TI réalisées. Qui plus est, il y a eu non seulement respect mais dépassement des objectifs de tous les niveaux de service pourtant élevés qui figurent au contrat.

« Ce qui fait notre force collective dans ce contexte, conclut Pierre Brochu, c'est notamment la souplesse du rapport Télébec-CGI. On a beau travailler dans le cadre d'un contrat d'impartition de 10 ans dictant des normes et des paramètres bien précis, avec nos partenaires de CGI on sent qu'il y a toujours moyen de discuter pour s'adapter aux nouvelles réalités. Et même au-delà de l'ouverture, il y a chez eux assez de créativité proactive pour qu'on trouve des solutions originales qui font souvent toute la différence dans un univers aussi mouvant que celui des télécommunications. »