CGI met en oeuvre la solution QAD MFG/PRO et de meilleures pratiques à Neilson Dairy afin d'améliorer la gestion des affaires et d'instaurer l'intégration de la chaîne d'approvisionnement

« Il s'agit de la première mise en oeuvre de solution ERP à laquelle j'ai participé qui se soit déroulée sans dégradation initiale du service à la clientèle. CGI nous a permis de le faire de façon si transparente que le changement de système s'est fait à l'insu des clients. Bref, un événement de toute première importance pour nous. »

Mike Coté, v.-p. logistique, Neilson Dairy

Fondée en 1893 sous le nom de William Neilson Company, puis achetée par George Weston Limited en 1947, Neilson Dairy est le plus important producteur de lait de consommation en Ontario, au Canada, à raison de 400 millions de litres de lait par année. Ayant son siège social à Halton Hills, près de Toronto, l'entreprise compte des sites de fabrication à Ottawa et à Halton, ainsi que des centres de distribution à Halton, à Toronto et à Peterborough.

Outre le lait de consommation, Neilson Dairy produit également du lait de poule, du lait au chocolat, du babeurre, de la crème et des produits laitiers de culture tels que le yogourt, la crème sure et le fromage cottage. Neilson Dairy a récemment étendu sa gamme de produits en y ajoutant des produits de lait frappé de longue conservation, vendus dans des bouteilles de plastique, partout au Canada.

Le défi
Historiquement, la gestion des activités principales de Neilson Dairy avait toujours été caractérisée par des processus d'affaires propres à chacun des services, un faible flux de travail entre ces derniers et une utilisation limitée de la technologie. Les systèmes de TI utilisés, notamment en finances, en comptabilisation des livraisons et pour la saisie des bons de commande, n'étaient pas bien intégrés, offraient une faible visibilité de l'information et entraînaient souvent une disparité de l'information détenue par les divers services. Cela se répercutait sur les communications et rendait difficile la gestion des données, puisqu'il était nécessaire de valider les données transférées entre les systèmes de divers services.

Les activités laitières principales s'inspirent d'un modèle d'affaires relativement simple : produire aujourd'hui pour vendre demain. Pour cette raison, la surveillance perfectionnée des stocks et la visibilité de la chaîne d'approvisionnement ne sont pas essentielles. Toutefois, à cause des problèmes liés aux systèmes de gestion des données en place, il devenait de plus en plus difficile pour l'entreprise de maintenir sa réputation d'excellence en matière de qualité du service.

Le lancement de la nouvelle gamme de produits de longue conservation venait ajouter à la complexité des activités de Neilson Dairy. Comme les nouveaux produits ont une durée de vie plus longue et sont vendus dans tout le pays, l'entreprise se devait d'adopter un modèle d'affaires différent et un système de gestion des activités mieux intégré.

Pour relever le défi et offrir un service à la clientèle d'une qualité supérieure soutenue, Neilson Dairy avait besoin d'un mode de gestion plus efficace de deux gammes de produits.

La stratégie
Ayant déjà relevé des défis similaires en gestion des affaires, la nouvelle équipe de gestion de Neilson Dairy a décidé d'implanter un système ERP et arrêté son choix sur la solution MFG/PRO de QAD, après avoir évalué plusieurs autres produits sur le marché. Elle a ensuite fait appel à CGI pour valider sa décision et s'assurer que MFG/PRO était vraiment la solution qui répondait le mieux à ses besoins.

« Nous avons choisi l'équipe de CGI parce que nous voulions travailler avec les meilleurs conseillers en ERP, ayant une connaissance approfondie de MFG/PRO. Notre équipe de gestion avait travaillé avec eux auparavant et nous avions bonne confiance d'être bien servis », affirme Fred Ferrer, gestionnaire des TI chez Neilson Dairy.

Pour déterminer les besoins fonctionnels de Neilson Dairy et comprendre les objectifs qui l'avaient motivée à privilégier l'adoption d'une solution ERP, CGI a procédé à une série d'entrevues auprès des responsables des gammes de produits afin d'établir un profil de leurs activités et de leurs besoins respectifs. CGI a ainsi pu faire une analyse de l'écart entre ce que MFG/PRO pouvait faire et ce que l'entreprise de produits laitiers désirait qu'elle fasse.

L'analyse a permis d'identifier des lacunes fonctionnelles qui furent par la suite comblées grâce à deux applications complémentaires personnalisées créées par CGI en vue d'améliorer la capacité de MFG/PRO. L'une d'elles, un module Direct-to-Store Delivery (DSD), essentielle en raison de la courte durée de conservation des produits laitiers, garantit un acheminement optimal des commandes, de la saisie à la livraison. Ce module comprend le soutien des dispositifs mobiles de collecte des données utilisés par les chauffeurs des camions de livraison pour modifier les commandes et traiter les retours.

« Un groupe de programmeurs chevronnés de CGI ont créé un module de saisie des commandes Rapid Order Entry qui nous permet de traiter efficacement le volume élevé de petites commandes que nous recevons de quelque 4 000 magasins familiaux qui appellent quotidiennement », explique Mike Coté, v.-p. logistique à Neilson Dairy.

Comme ce projet, qui ne se limitait pas à l'automatisation des processus existants, exigeait la restructuration des processus d'affaires de l'entreprise afin qu'elle puisse tirer profit des avantages de l'ERP et se mettre à l'heure des meilleures pratiques, CGI a aidé Neilson Dairy à mener une série de sessions Conference Room Pilots (CRP). Utilisées principalement pour une validation de principe, pour éliminer les bogues des processus et des systèmes et pour valider l'architecture de conversion des données, les sessions CRP ont permis de passer en revue tous les processus d'affaires clés par l'entremise du système QAD et d'une base de données de test contenant un instantané des données réelles de production de l'entreprise.

« Les conseillers qui ont travaillé avec nous possédaient une vaste expérience en implantation. Ils nous ont beaucoup aidés à préciser comment nous devions revoir nos processus d'affaires en tenant compte des meilleures pratiques », souligne Ferrer au sujet des membres de CGI qui faisaient partie de l'équipe de projet.

Comme les installations d'Ottawa ne produisent qu'une faible partie des activités principales de l'entreprise, on y a installé MFG/PRO en premier lieu afin de permettre à l'équipe de projet de gérer le risque, tout en pilotant l'ensemble des processus liés aux activités principales. Les essais d'Ottawa ayant été couronnés de succès, le système a été déployé dans les autres installations de production principale. Par la suite, les processus liés à la gestion des produits de longue conservation ont été mis en oeuvre dans les installations d'Ottawa, où ces produits sont fabriqués.

À propos du rôle de l'équipe de CGI dans la conception et l'implantation du nouveau système, Mike Coté ajoute : « L'équipe de CGI a n'a pas tari d'idées neuves pour nous aider à mettre au point une solution efficace et nous a sans relâche rappelé l'importance de nous mettre à l'heure des meilleures pratiques afin que évitions le piège de reproduire nos anciennes façons de faire. »

La technologie

• MFG/PRO eB de QAD
• Base de données Progress
• Dispositifs mobiles de collecte des données Intermec 6220
• Numerics Handheld Management Systems (HMS)
• Serveurs IBM 650 pSeries sous AIX

Les résultats
Les activités de Neilson Dairy ont toujours suscité beaucoup de données. Aujourd'hui, ces données sont accessibles en temps réel, entièrement automatisées et homogènes dans l'ensemble de l'organisation. Tous les services utilisant les mêmes données et processus communs, la saisie manuelle des données est de plus en plus rare, ce qui réduit le dédoublement et le nombre d'erreurs.

À titre d'exemple, il suffit aujourd'hui de 24 heures, au lieu d'une semaine, pour évaluer le niveau de qualité du service à la clientèle. En outre, les erreurs d'expédition, qui étaient habituellement au nombre de 10 à 12 par semaine, ont été pratiquement éliminées, et la planification quotidienne des itinéraires de livraison est aujourd'hui entièrement automatisée et gérée par une seule personne, au lieu de cinq.

Le système QAD fournit aux décideurs des données plus précises et plus à jour, ainsi que des avantages de gestion des stocks de toute première importance dans le cas des produits de longue conservation. Outre le contrôle de la production, le repérage de lot et la visibilité de tous les stocks, qui aident à réduire la désuétude des produits et le gaspillage, le nouveau système gère automatiquement la répartition des stocks, en mode « fair share inventory », lorsque les stocks sont insuffisants pour répondre à la demande des clients. Enfin, il permet de prévoir en tout temps les besoins et d'ainsi planifier efficacement les activités de production.

« L'un des rôles les plus importants joués par CGI pour nous aider à atteindre ces résultats aura été de nous forcer à maintenir la portée du projet sans déroger aux objectifs prescrits », affirme Coté.

Ferrer ajoute : « Nous avions besoin d'outils tels qu'un système ERP pour améliorer nos processus; mais nous avions également besoin de CGI pour démontrer à nos utilisateurs que cette application avait maintes fois fait ses preuves et pouvait être avantageuse pour nous. CGI a été le catalyseur qui a su combiner les processus, la technologie et les gens qui ont permis à la solution de se concrétiser. »

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