Aujourd’hui, le Nouveau-Brunswick, demain, le monde! CGI vise la première place dans le marché des services gouvernementaux en ligne

«  J’ai été impressionnée par la très grande compétence des ressources de CGI. […] De plus, la méthodologie et les capacités éprouvées de CGI dans le domaine des services aux citoyens ont joué un rôle déterminant dans notre décision de conclure une entente avec ce fournisseur. Nous avons grandement apprécié le professionnalisme et les compétences en gestion des spécialistes de CGI, de même que leur expertise en architecture technique et leur compréhension approfondie de nos besoins. »

Mary Ogilvie, vice-présidente au développement, SNB

Tout a commencé en 1989, lorsque le gouvernement du Nouveau-Brunswick a joué un rôle de pionnier en lançant le tout premier modèle de guichet unique d’accès aux services gouvernementaux. Faisant preuve d’audace et de clairvoyance, le gouvernement a alors créé Service Nouveau-Brunswick (SNB), une société de la couronne dont le mandat est de veiller à l’intégration des modes de prestation de services gouvernementaux aux citoyens, aux fournisseurs et aux employés. Aujourd’hui, l’agence offre pas moins de 120 services électroniques pour le compte de 11 services gouvernementaux, effectuant quelque 13 millions de transactions par année. Ce succès retentissant a attiré l’attention des gouvernements à l’échelle mondiale.

CGI, le fournisseur de solutions TI de SNB, s’est constitué un capital d’expertise enviable dans la conception de solutions à guichet unique pour la prestation de services gouvernementaux multicanaux. L’entreprise est maintenant prête à exporter ce savoir-faire partout dans le monde.

Le défi
Reconnaissant qu’elle devrait bientôt prendre en charge simultanément plusieurs projets de prestation électronique de services gouvernementaux à très grande échelle dans plusieurs régions du monde, CGI a constaté l’urgence de développer un ensemble de méthodologies réutilisables facilitant le partage et le transfert des connaissances dans toutes les unités d’affaires. Le premier défi consistait à regrouper et à mettre à profit les connaissances et l’expertise acquises au cours du mandat confié par SNB.

CGI devait ensuite mettre au point un cadre architectural et un ensemble d’outils logiciels tout usage constituant la base des futures solutions de services gouvernementaux en ligne, sans égard à la taille, à la plate-forme ou à l’emplacement.

La stratégie
Au début de 2001, CGI a créé le laboratoire de services gouvernementaux en ligne à Fredericton, au Nouveau-Brunswick. Ce laboratoire, financé à même les fonds du Programme d’investissement stratégique de CGI, avait pour principal vocation le développement d’un modèle complet de prestation de services, englobant les méthodologies, les meilleures pratiques, le cadre architectural et les outils logiciels nécessaires à la création d’une initiative de services gouvernementaux en ligne à guichet unique.

CGI a aussi développé une relation formelle avec SNB dans le cadre d’une initiative d’investissement distincte, qui permet aux deux organisations de profiter d’intéressantes occasions liées aux services gouvernementaux en ligne : en réalisant la mise en œuvre accélérée de son programme de services électroniques, SNB a tiré profit des investissements continus de CGI dans le domaine des services gouvernementaux en ligne. CGI, pour sa part, a profité de sa relation avec SNB, un chef de file reconnu de la prestation de services gouvernementaux électroniques, pour prendre les devants sur ses concurrents en matière de développement d’une solution à guichet unique de pointe pour la prestation de services gouvernementaux multicanaux.

Le premier produit du laboratoire, une méthodologie d’évaluation préliminaire, fournit aux clients les outils nécessaires à l’élaboration du plan d’un modèle entièrement intégré de prestation de services. La méthodologie de transformation d’entreprise permet de franchir une étape de plus, en offrant aux gouvernements clients des conseils facilitant la réalisation de leur objectif, tout en minimisant les perturbations organisationnelles.

Reconnaissant que la plus grande part des services-conseils en matière de solutions à guichet unique seraient fournis à l’extérieur de secteur géographique du laboratoire, les experts ont également mis au point l’outil PathwaysMC, combinant une méthodologie et une infrastructure de développement à distance.

Les autres livrables clés du laboratoire comprenaient une architecture polyvalente et réutilisable facilitant le regroupement des processus administratifs de soutien, et un ensemble d’outils logiciels d’affaires électroniques gouvernementales, baptisé g-Biz, accélérant le déploiement de services électroniques sur trois plates-formes : Internet, les réseaux téléphoniques et les contacts directs client-préposé. Après avoir conçu g-Biz sous forme de prototype, le laboratoire a pu développer une version complète et commercialisable du produit en trois mois seulement.

Ces innovations sont regroupées dans la solution de services gouvernementaux en ligne de classe mondiale offerte par CGI.

La technologie

• Architecture à composants, constituant une nouvelle technologie applicable à n’importe quel environnement matériel et logiciel, et autorisant le développement à distance réparti.

Les résultats
Le laboratoire de services gouvernementaux en ligne a jeté les bases d’un nouveau secteur d’activités en services gouvernementaux électroniques touchant tous les groupes de l’entreprise. Ce nouveau secteur est centré sur des solutions uniformisées et réutilisables caractérisées par un délai de mise en œuvre très court. CGI a déjà récolté d’importants bénéfices de ses investissements dans le laboratoire, tant au pays qu’à l’étranger.

L’ensemble d’outils g-Biz a été mis à profit pour étendre les fonctionnalités de la solution à guichet unique de SNB à la municipalité de Campbellton (Nouveau-Brunswick), produisant le premier exemple de services gouvernementaux électroniques multipaliers. La société SNB est à ce point satisfaite du résultat qu’elle tente actuellement de convaincre 25 autres municipalités d’adopter le modèle de prestation de services électroniques à guichet unique.

L’ensemble g-Biz a également créé une forte impression lors de récentes conférences sur les services gouvernementaux électroniques, où des employés d’agences gouvernementales et des praticiens en TI ont pu constater directement comment cet ensemble d’outils unique peut réduire significativement le coût et la complexité du développement de systèmes.

Les activités de CGI dans le domaine des services gouvernementaux en ligne connaissent une croissance exponentielle, qui est largement tributaire des travaux réalisés au laboratoire de Fredericton. CGI a joué un rôle clé au sein du consortium dirigé par BCE qui a décroché le contrat de fourniture de services par canal sécurisé pour le gouvernement fédéral, ainsi qu’un contrat pour la prestation de services au gouvernement de l’Ontario. Le personnel du laboratoire a aussi pris part à la présentation de propositions de services multicanaux à d’importants clients des milieux gouvernementaux au Canada, aux États-Unis et au Royaume-Uni.

La réalisation la plus significative de CGI dans ce domaine demeure toutefois la conclusion d’une entente de partenariat avec British Telecom et visant la mise sur pied d’un laboratoire de services gouvernementaux en ligne inspiré des installations de Fredericton. Comme le veut l’adage, " l’imitation est la forme la plus sincère de flatterie ". Le laboratoire du Royaume-Uni aidera les autorités gouvernementales locales à réaliser leur objectif d’offrir leurs services en ligne d’ici à 2005.

On peut prévoir qu’un nombre croissant d’agences gouvernementales recevront pareil mandat au cours des prochaines années. CGI disposera des outils, de l’expertise en services gouvernementaux, des spécialistes et des connaissances en TI nécessaires pour les aider à atteindre leur but.

Pour s’en convaincre, il suffit d’interroger Mary Ogilvie, vice-présidente au développement à SNB : « Depuis 1996, CGI est notre fournisseur en TI pour la prestation de services gouvernementaux en ligne. J’ai été impressionnée par la très grande compétence des ressources de l’entreprise. Les relations harmonieuses et ouvertes que les spécialistes de CGI entretiennent avec notre personnel nous ont permis de réaliser très rapidement notre projet de services en ligne. De plus, la méthodologie et les capacités éprouvées de CGI dans le domaine des services aux citoyens ont joué un rôle déterminant dans notre décision de conclure une entente avec ce fournisseur. »

« Nous avons grandement apprécié le professionnalisme et les compétences en gestion des spécialistes de CGI, de même que leur expertise en architecture technique et leur compréhension approfondie de nos besoins, poursuit Mme Ogilvie. Les experts de CGI ont aussi fait preuve de beaucoup de souplesse, et se sont assurés que nos clients puissent accéder aux services par le canal de leur choix, que ce soit en rencontrant un préposé, par Internet ou par l’intermédiaire d’un centre d’appels. CGI désire clairement se spécialiser en services gouvernementaux en ligne, et sa relation avec SNB joue un rôle clé dans l’établissement de sa réputation internationale en ce domaine. »