CGI relève le défi d’Air Canada et livre dans les délais des produits complexes de soutien et de maintenance d’applications d’entreprise

Quand, en 1998, Air Canada a conclu avec CGI un contrat de cinq ans visant le soutien et la maintenance du système PeopleSoft et de diverses autres applications d’entreprise – notamment les ressources humaines, la paie et les finances – les spécialistes de CGI savaient qu’ils avaient affaire à un secteur « rapide ».

Air Canada était déjà le plus important transporteur aérien du pays et l’un des plus grands sur la scène internationale, avec un chiffre d’affaires annuel de 6,5 milliards de dollars.

En août 2000, à Montréal, le nouveau centre spécialisé de soutien et de maintenance des applications fonctionnait pratiquement à sa vitesse de croisière optimale quand Air Canada, après avoir acquis son concurrent Lignes aériennes Canadien International, a annoncé publiquement qu’elle prévoyait d’intégrer en un an toute la gestion des deux compagnies.

C’est ce qu’on appelle un « décollage rapide ». Pour les spécialistes de CGI, cela voulait dire : « Attachez vos ceintures ! »

Le défi
Le rapatriement initial des fonctions de gestion de systèmes était un exercice complexe qui exigeait une organisation soigneusement planifiée et une connaissance approfondie de plusieurs environnements technologiques. Les systèmes informatiques et les contrôles techniques ont été rapatriés depuis deux emplacements et diverses sources, notamment certains anciens fournisseurs d’Air Canada. Certaines anciennes fonctions étaient en place depuis plus de 15 ans et la documentation était parfois difficile à trouver.

Le centre de soutien des applications a dû intégrer tous ces éléments afin de gérer et de diriger efficacement les fonctions en TI, tout comme une tour de contrôle, et de répondre avec précision aux demandes du client.

L’équipe a dû effectuer des améliorations, de la maintenance et des modifications sans affecter les données de sortie des systèmes. Même si les applications gérées n’étaient pas officiellement considérées comme essentielles, une entreprise aussi importante qu’Air Canada ne peut pas se permettre une immobilisation prolongée de ses systèmes de ressources humaines, de paie et de finances.

Cet aspect est devenu encore plus important à l’annonce de l’intégration rapide des activités de Canadien International.

La stratégie
Alors que les contrats d’impartition entraînent généralement la prise en charge des activités en TI du client avec une équipe expérimentée, ce mandat a exigé le regroupement des anciennes et des nouvelles applications d’entreprise, ainsi que la formation d’une nouvelle équipe de travail.

Pendant que l’installation était lancée et testée, un groupe de trois représentants – provenant d’Air Canada, de CGI et de l’ancien impartiteur de certaines applications – a été formé pour gérer tous les dossiers et assurer un transfert harmonieux des connaissances et de la technologie.

Durant le processus, on a simultanément fait fonctionner les applications depuis l’ancien environnement et depuis l’installation de Montréal, jusqu’à ce que la nouvelle configuration soit entièrement testée. Le manque d’information système à certains niveaux a fourni une occasion de documenter avec précision toutes les fonctions et de mettre en œuvre des processus qui assureraient à l’avenir le suivi.

CGI a aussi mis en œuvre la méthodologie Peritus qui fait maintenant partie du cadre de gestion des mandats certifié ISO 9001 de CGI : cette approche globale est spécialement conçue pour optimiser la gestion des équipes de soutien et de maintenance d’applications.

Enfin, pendant l’intégration de la gestion de Canadien International, CGI a fait intervenir une équipe constituée de conseillers et de techniciens de haut calibre, augmentant ainsi de 35 à 60 le nombre d’employés du centre en période de pointe, afin de respecter l’échéance fixée par le client.

La technologie
La configuration du centre et sa mise en fonction intégrale exigeaient des connaissances solides sur les applications suivantes :

• Applications d’entreprise PeopleSoft : ressources humaines, paie, finances, exploitées dans un environnement client-serveur
• Anciens systèmes : ordinateur central
• Plates-formes et environnements techniques : Oracle, Focus, COBOL, UNIX

Les résultats
Suite au processus complexe de rapatriement, le centre fournit un excellent rendement journalier. Les demandes de modifications et d’améliorations de la part du client sont traitées de manière efficace et CGI assure une évolution permanente du système grâce à son expertise considérable et diversifiée – que l’on ne retrouve dans aucune autre entreprise. L’intégration rapide et réussie des fonctions des TI de Canadien International a aussi prouvé qu’il est avantageux de traiter avec des spécialistes capables de fournir rapidement des ressources compétentes lorsque la demande augmente.

« Air Canada est très satisfaite de la réussite de CGI dans ce projet, a déclaré Jean-Paul Bourgeois, directeur des systèmes d’entreprise d’Air Canada. Le projet a été exécuté dans les délais et la transition n’a causé aucune interruption de nos activités. Nous apprécions grandement le professionnalisme et le dévouement des spécialistes qui travaillent pour nos fournisseurs. »