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CGI relève le défi d’Air Canada et livre dans les délais
des produits complexes de soutien et de maintenance d’applications
d’entreprise
Quand, en 1998, Air Canada a conclu avec CGI un contrat de cinq ans visant
le soutien et la maintenance du système PeopleSoft et de diverses
autres applications d’entreprise – notamment les ressources
humaines, la paie et les finances – les spécialistes de CGI
savaient qu’ils avaient affaire à un secteur « rapide ».
Air Canada était déjà le plus important transporteur
aérien du pays et l’un des plus grands sur la scène
internationale, avec un chiffre d’affaires annuel de 6,5 milliards
de dollars.
En août 2000, à Montréal, le nouveau centre spécialisé
de soutien et de maintenance des applications fonctionnait pratiquement
à sa vitesse de croisière optimale quand Air Canada, après
avoir acquis son concurrent Lignes aériennes Canadien International,
a annoncé publiquement qu’elle prévoyait d’intégrer
en un an toute la gestion des deux compagnies.
C’est ce qu’on appelle un « décollage rapide ».
Pour les spécialistes de CGI, cela voulait dire : « Attachez
vos ceintures ! »
Le défi
Le rapatriement initial des fonctions de gestion de systèmes était
un exercice complexe qui exigeait une organisation soigneusement planifiée
et une connaissance approfondie de plusieurs environnements technologiques.
Les systèmes informatiques et les contrôles techniques ont
été rapatriés depuis deux emplacements et diverses
sources, notamment certains anciens fournisseurs d’Air Canada. Certaines
anciennes fonctions étaient en place depuis plus de 15 ans et la
documentation était parfois difficile à trouver.
Le centre de soutien des applications a dû intégrer tous
ces éléments afin de gérer et de diriger efficacement
les fonctions en TI, tout comme une tour de contrôle, et de répondre
avec précision aux demandes du client.
L’équipe a dû effectuer des améliorations, de
la maintenance et des modifications sans affecter les données de
sortie des systèmes. Même si les applications gérées
n’étaient pas officiellement considérées comme
essentielles, une entreprise aussi importante qu’Air Canada ne peut
pas se permettre une immobilisation prolongée de ses systèmes
de ressources humaines, de paie et de finances.
Cet aspect est devenu encore plus important à l’annonce de
l’intégration rapide des activités de Canadien International.
La stratégie
Alors que les contrats d’impartition entraînent généralement
la prise en charge des activités en TI du client avec une équipe
expérimentée, ce mandat a exigé le regroupement des
anciennes et des nouvelles applications d’entreprise, ainsi que la
formation d’une nouvelle équipe de travail.
Pendant que l’installation était lancée et testée,
un groupe de trois représentants – provenant d’Air Canada,
de CGI et de l’ancien impartiteur de certaines applications –
a été formé pour gérer tous les dossiers et
assurer un transfert harmonieux des connaissances et de la technologie.
Durant le processus, on a simultanément fait fonctionner les
applications depuis l’ancien environnement et depuis l’installation
de Montréal, jusqu’à ce que la nouvelle configuration
soit entièrement testée. Le manque d’information système
à certains niveaux a fourni une occasion de documenter avec précision
toutes les fonctions et de mettre en œuvre des processus qui assureraient
à l’avenir le suivi.
CGI a aussi mis en œuvre la méthodologie Peritus qui fait
maintenant partie du cadre de gestion des mandats certifié ISO
9001 de CGI : cette approche globale est spécialement conçue
pour optimiser la gestion des équipes de soutien et de maintenance
d’applications.
Enfin, pendant l’intégration de la gestion de Canadien International,
CGI a fait intervenir une équipe constituée de conseillers
et de techniciens de haut calibre, augmentant ainsi de 35 à 60
le nombre d’employés du centre en période de pointe,
afin de respecter l’échéance fixée par le client.
La technologie
La configuration du centre et sa mise en fonction
intégrale exigeaient des connaissances solides sur les applications
suivantes :
- Applications d’entreprise PeopleSoft :
ressources humaines, paie, finances, exploitées dans un environnement
client-serveur
- Anciens systèmes : ordinateur
central
- Plates-formes et environnements techniques
: Oracle, Focus, COBOL, UNIX
Les résultats
Suite au processus complexe de rapatriement, le centre fournit un excellent
rendement journalier. Les demandes de modifications et d’améliorations
de la part du client sont traitées de manière efficace et
CGI assure une évolution permanente du système grâce
à son expertise considérable et diversifiée –
que l’on ne retrouve dans aucune autre entreprise. L’intégration
rapide et réussie des fonctions des TI de Canadien International
a aussi prouvé qu’il est avantageux de traiter avec des spécialistes
capables de fournir rapidement des ressources compétentes lorsque
la demande augmente.
« Air Canada est très satisfaite de la réussite
de CGI dans ce projet, a déclaré Jean-Paul Bourgeois, directeur
des systèmes d’entreprise d’Air Canada. Le projet a été
exécuté dans les délais et la transition n’a
causé aucune interruption de nos activités. Nous apprécions
grandement le professionnalisme et le dévouement des spécialistes
qui travaillent pour nos fournisseurs. »
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